A partir de 2 de novembro, novos regulamentos para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram em vigor, garantindo que os consumidores possam exigir atendimento humano.
O Decreto nº 13.135, publicado em 13 de outubro de 2026, atualiza as normas de atendimento ao cliente, focando na facilidade de resolver problemas e no acesso a atendentes.
A medida se aplica a empresas de setores regulados pelo governo federal e a serviços financeiros oferecidos por plataformas digitais, assegurando um contato mais efetivo em situações de reclamação.
O decreto visa melhorar a interação entre empresas e consumidores, reduzindo a dependência de respostas automáticas durante o atendimento.
Direito ao Atendimento Humano
A partir de 2 de novembro, o atendimento humano no SAC será uma exigência para as empresas, conforme o novo Decreto nº 13.135. Esta mudança possibilita que os consumidores falem com atendentes reais, mesmo que as empresas utilizem sistemas automatizados. Assim, o consumidor terá direito a atendimento humano, sem se sentir preso a respostas automáticas.
O decreto também estabelece que as empresas devem garantir atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo feriados. Essa atualização visa promover um atendimento mais eficiente e acessível, facilitando a resolução de problemas e reclamações.
Limite de Tempo de Espera
Outra inovação trazida pelo decreto refere-se ao tempo de espera para atendimento. As empresas são obrigadas a garantir que, em pelo menos 80% das chamadas, o cliente consiga falar com um atendente em até 20 segundos. Para as chamadas restantes, a espera não pode ultrapassar cinco minutos, o que representa uma melhoria significativa para os consumidores que frequentemente enfrentam longas esperas ao buscar atendimento.
Essas medidas foram implementadas para assegurar que o atendimento humano no SAC seja não apenas uma obrigação, mas uma realidade prática, respondendo de forma ágil e eficiente às demandas dos consumidores.
Facilidade no Cancelamento de Serviços
O decreto também facilita o processo de cancelamento de serviços. A opção de cancelar o contrato deverá estar acessível desde o primeiro nível do atendimento, aliviando o consumidor de ter que navegar por múltiplos menus ou ser transferido para diferentes canais. O pedido de cancelamento deve ser realizado de forma imediata, salvo em casos onde um processamento técnico justificado seja necessário.
Além disso, caso uma ligação caia antes de o problema ser solucionado, o atendente deve retornar ao cliente em até cinco minutos, sem que o consumidor precise repetir as informações já fornecidas. Isso demonstra um compromisso em melhorar a experiência do cliente na resolução de seus problemas.
Prazos para Resposta de Reclamações
As empresas também têm novas obrigações em relação aos prazos de resposta às reclamações. Para questões que não são urgentes, as empresas têm até sete dias corridos para dar uma resposta clara e completa ao consumidor. Estas normas visam aprimorar a eficácia do atendimento e a transparência nas relações entre empresas e clientes.
O acesso ao SAC deve ser gratuito, e as empresas não podem veicular anúncios durante o atendimento, nem mesmo enquanto o cliente aguarda na linha. Além disso, os menus digitais não podem exceder cinco níveis, garantindo que os consumidores possam completar suas solicitações com eficiência.
A implementação dessas regras é um passo importante para garantir que o atendimento humano no SAC não apenas seja uma formalidade, mas uma prática que realmente agrega valor à experiência do consumidor.
Especialista com vasta experiência em redação de artigos para sites e blogs, faço parte da equipe do site CentraldeAtendimento.net na criação de artigos e conteúdos.
