As novas normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que entram em vigor em 2 de novembro, exigem atendimento humano em tempo real por telefone e canais digitais, além de prazos de espera reduzidos e facilitação no cancelamento de serviços.
Obrigatoriedade de Atendimento Humano
As empresas que atuam em setores regulados, assim como instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central, estarão obrigadas a garantir um atendimento humano ao consumidor em tempo real. Essa medida, que integra as novas normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), entrará em vigor no dia 2 de novembro. O atendimento deverá ser realizado tanto por telefone quanto por canais digitais, como chats e aplicativos de mensagens.
Um aspecto crucial das novas diretrizes é que o suporte humano deve estar disponível diariamente, das 8h às 20h, incluindo finais de semana e feriados. Embora o uso de inteligência artificial seja permitido para triagem inicial, essa tecnologia não pode impedir ou dificultar o acesso a um atendente humano.
Principais Mudanças nas Normas do SAC
A nova regulamentação traz requisitos mais rígidos para o funcionamento do SAC. Entre as principais mudanças, destaca-se o novo parâmetro de tempo de espera: pelo menos 80% das chamadas devem ser atendidas em até 20 segundos. Para as demais ligações, o tempo máximo permitido é de 5 minutos.
Além disso, caso uma chamada caia, a empresa deverá retornar ao consumidor em até 5 minutos, utilizando as informações previamente coletadas e mantendo o número de protocolo. As reclamações não urgentes devem ser respondidas em até 7 dias corridos, enquanto situações envolvendo cobranças indevidas ou serviços não solicitados têm um prazo de até 48 horas para serem resolvidas.
Outro ponto importante é a facilitação do cancelamento de serviços. O consumidor poderá solicitar o cancelamento através de qualquer canal utilizado na contratação, sem enfrentamento de barreiras ou redirecionamentos.
Adicionalmente, plataformas digitais que oferecem serviços de intermediação, transporte e entrega serão monitoradas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Estas precisam apresentar relatórios periódicos sobre desempenho, índices de reclamação e taxas de resolução de conflitos. O desrespeito às novas normas poderá levar a sanções administrativas e demais penalidades previstas pelos órgãos de defesa do consumidor, como os Procons.
Repercussão entre Empresários e Consumidores
As novas regras do SAC foram bem recebidas por entidades de defesa do consumidor que veem as mudanças como uma ampliação dos direitos e uma oferta de um atendimento mais acessível e eficaz. No entanto, o setor produtivo expressou preocupações quanto à implementação das normas.
Associações empresariais e federações, como a FecomercioSP, a Associação Brasileira de Anunciantes (Aba) e a Associação Brasileira de Mobilidade e Tecnologia (Amobitec), alertam que a imposição de regras uniformes e objetivos de atendimento rigorosos podem aumentar os custos operacionais, especialmente para pequenas empresas. Argumentam ainda que seria necessário um tratamento diferenciado para empresas de diferentes portes, a fim de evitar sobrecargas financeiras que poderiam comprometer suas operações.
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