O novo Decreto nº 13.135, que altera as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), entra em vigor em 2 de novembro de 2026.
Essas mudanças exigem que bancos e fintechs adaptem seus serviços, priorizando atendimento humano e reestruturando processos internos para atender novos prazos e fluxos.
As instituições financeiras deverão revisar normas de atendimento, abrangendo canais humanos e integração de sistemas automatizados, em um prazo de apenas 20 dias.
O que muda com o novo decreto
As novas regras do SAC entram em vigor no dia 2 de novembro de 2026, resultando em uma série de alterações significativas no funcionamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor. O Decreto nº 13.135 impõe que bancos, fintechs e outras instituições financeiras digitais ofereçam um atendimento humano, estabeleçam prazos mínimos para respostas e limitem o tempo de espera dos consumidores. Além disso, as empresas precisam manter registros das interações para garantir a rastreabilidade do atendimento.
O que se busca com essas mudanças é proporcionar mais clareza e eficiência no atendimento ao consumidor, especialmente em um setor que vem crescendo rapidamente. Assim, as instituições precisam lidar com um elevado volume de demandas e, ao mesmo tempo, atender às exigências estabelecidas pelo decreto.
Qual a abrangência das novas regras
O novo decreto substitui a versão anterior, Decreto nº 11.034/2022, ampliando a sua aplicação para incluir expressamente fornecedores de serviços financeiros digitais, como pagamentos e crédito, que estão sob a supervisão do Banco Central. Essa inclusão visa eliminar incertezas sobre a aplicação das regras e garantir que todas as instituições que operam nesse setor estejam sujeitas às mesmas exigências de atendimento ao consumidor.
O decreto abrange não apenas grandes bancos, mas também marketplaces e aplicativos que oferecem serviços financeiros. Isso aumenta a responsabilidade dessas plataformas no que diz respeito à qualidade e à disposição de atendimento, o que exige uma revisão em suas operações para adequação às novas regras.
Desafios para o atendimento humano
Entre as principais mudanças está a exigência de que o atendimento humano pelo chat esteja disponível das 8h às 20h, incluindo finais de semana. Isso representa um desafio significativo para as fintechs, que frequentemente operam com horários limitados ou dependem de automatização por meio de sistemas de atendimento online. As instituições terão que aumentar suas equipes para atender a demanda e garantir a presença de atendentes durante os novos horários operacionais.
O atendimento telefônico também deverá seguir novos parâmetros, com limites de tempo de espera e protocolos a serem seguidos. Por exemplo, as empresas devem assegurar que pelo menos 80% das chamadas sejam atendidas em até 20 segundos. Esse tipo de adequação pode exigir uma reestruturação significativa nos recursos humanos e tecnológicos das instituições.
Consequências da integração de sistemas
As novas regras do SAC também impõem que as instituições integrem seus sistemas para garantir continuidade no atendimento ao consumidor. Isso implica que, caso uma ligação ou um chat seja interrompido, a instituição deve ser capaz de retomar o contato em um tempo máximo de cinco minutos. Além disso, as empresas precisam revisar seus sistemas para permitir que as interações e as reclamações sejam acompanhadas até a sua completa resolução, evitando que o consumidor tenha que repetir informações em atendimentos subsequentes.
A implementação dessas mudanças pode elevar os custos para as instituições, especialmente aquelas que ainda operam predominantemente com tecnologias de atendimento automatizado. Os investimentos necessários em infraestrutura, integração de sistemas e capacitação de equipes são fatores que devem ser cuidadosamente planejados, considerando o curto prazo de adequação estabelecido pelo decreto, que é de apenas 20 dias.
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