As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas pelo Decreto Federal nº 13.135/2026, entraram em vigor em 2 de novembro de 2026.
Essas regras visam aprimorar o atendimento ao consumidor, especialmente no que diz respeito à utilização de robôs e inteligência artificial nas empresas.
O Procon Caruaru, responsável pela orientação aos consumidores, destaca a importância de manter registros de atendimento.
A nova regulamentação traz mudanças significativas, que afetam diretamente os cidadãos e as empresas que estão sob sua jurisdição.
Prazos e modalidades de atendimento
As novas regras para o funcionamento do novo SAC, instituídas pelo Decreto Federal nº 13.135/2026, começaram a valer em 2 de novembro de 2026. De acordo com as diretrizes, o atendimento ao consumidor deve ser garantido por um atendente humano das 8h às 20h, todos os dias da semana. Isso inclui situações em que empresas utilizam robôs ou inteligência artificial em seu atendimento. Essa ação visa melhorar a experiência do cliente e garantir um atendimento mais eficaz.
As reclamações relacionadas a cobranças indevidas são tratadas com um prazo de resolução de até 48 horas, o que representa um avanço significativo em relação ao que era praticado anteriormente. É essencial que os consumidores mantenham registros, como números de protocolos e mensagens, pois esses dados são úteis para a formalização de queixas em órgãos de defesa do consumidor.
Acessibilidade e cancelamento de serviços
Outro ponto importante do novo SAC é a facilidade para o cancelamento de serviços. Este procedimento deve estar acessível desde o primeiro nível de atendimento, tornando mais simples para os consumidores resolverem questões indesejadas. Além disso, o decreto reforça a necessidade de acessibilidade nos canais de atendimento para pessoas com deficiência, promovendo um atendimento inclusivo e adequado a todos.
O novo normativo também assegura que os consumidores tenham acesso gratuito ao histórico de suas solicitações, permitindo um maior controle sobre seus atendimentos e reclamações. Essa transparência é fundamental para fortalecer a confiança do consumidor nas relações com as empresas e o sistema de atendimento ao cliente.
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