Novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) foram implementadas no Brasil, conforme decreto publicado em 13 de outubro de 2026. O objetivo é assegurar um atendimento mais humano e eficiente, facilitando a resolução de reclamações.
Entre as principais mudanças, está a exigência de que pelo menos um canal eletrônico esteja disponível 24 horas por dia, o que inclui chats em sites e aplicativos. Além disso, foi estabelecido um prazo máximo de até sete dias corridos para a resposta a reclamações não urgentes.
O novo decreto também prevê atendimento prioritário para pessoas idosas, que devem receber atendimento adequado às suas necessidades, sem a necessidade de fornecer cadastro ou CPF antes de falar com um atendente.
Atendimento humano no SAC
Com as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), as empresas são obrigadas a oferecer a opção de falar com um atendente humano. Tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos, essa opção deve estar disponível todos os dias, das 8h às 20h. É importante destacar que o atendimento não pode ser exclusivamente realizado por robôs ou sistemas de inteligência artificial, embora essas tecnologias possam ser utilizadas para organizar solicitações e encaminhar demandas.
Pelo menos um canal eletrônico deve permanecer disponível 24 horas por dia, abrangendo chats em sites e aplicativos de mensagens. Assim, os consumidores podem buscar ajuda sempre que necessitem, garantindo um suporte efetivo e ágil.
Prazos para atendimento e resposta
O decreto estipula prazos claros que devem ser seguidos pelas empresas para assegurar um atendimento eficiente. Abaixo estão as principais exigências:
- Atendimento em ligações: 80% das chamadas devem ser atendidas em até 20 segundos, e a espera não pode ultrapassar cinco minutos.
- Retorno em caso de chamada interrompida: se a ligação cair, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos, mantendo as informações já fornecidas pelo consumidor.
- Resposta a reclamações: as demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos.
- Atendimento prioritário: situações consideradas urgentes devem receber atendimento imediato, conforme definido pelas agências reguladoras.
Essas regras visam promover maior eficiência e agilidade no atendimento ao consumidor, permitindo uma resolução mais rápida das questões levantadas.
Direitos das pessoas idosas no SAC
As novas regras também estabelecem direitos específicos para pessoas idosas, visando garantir um atendimento adequado e respeitoso. Entre os principais direitos estão:
- Atendimento prioritário: os idosos devem ter acesso a um atendimento que leve em consideração suas necessidades, recebendo prioridade nos canais disponíveis.
- Acessibilidade: os canais de atendimento devem observar normas de acessibilidade, permitindo que pessoas com deficiência também possam se comunicar facilmente.
- Gratuidade do atendimento: os consumidores não deverão ser cobrados pelo uso dos canais de atendimento do SAC.
- Compartilhamento de informações: as empresas devem permitir que os idosos acessem o histórico das suas solicitações.
Essas medidas visam não apenas melhorar a experiência dos consumidores idosos, mas também assegurar que suas necessidades sejam respeitadas e atendidas de maneira adequada.
Especialista com vasta experiência em redação de artigos para sites e blogs, faço parte da equipe do site CentraldeAtendimento.net na criação de artigos e conteúdos.
