A partir desta segunda-feira, as empresas de setores regulados devem atender os consumidores diretamente com um atendente humano durante o horário das 8h às 20h.
Essa mudança se deve a um decreto publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, que altera as normas em vigor desde 2022 para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC).
As novas regras se aplicam a setores como telecomunicações, energia elétrica, aviação e bancos, além de fintechs que são supervisionadas pelo Banco Central.
Entre os principais aspectos está a proibição de menus eletrônicos com mais de cinco etapas e a limitação do tempo de espera, visando melhorar a experiência do consumidor no atendimento.
Direito ao atendimento humano
A partir de segunda-feira, as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) passam a valer em empresas de setores regulados pelo governo federal, como telecomunicações e bancos. Uma das principais mudanças é a obrigatoriedade de ter atendimento humano disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana. Além de permitir esse atendimento no telefone, as regras se estendem aos canais digitais, como chats em sites e aplicativos de mensagem.
O decreto, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, também limita o tempo de espera ao telefone a 20 segundos na maioria das ligações, devendo ser respeitado em pelo menos 80% das chamadas. Isso reflete uma prioridade importante para os consumidores, que poderão interagir diretamente com atendentes sempre que necessário, sem enfrentar longas esperas ou menus complexos.
Limites de espera e menus eletrônicos
Para proporcionar uma experiência mais ágil e eficiente, os menus eletrônicos dos SACs não poderão ter mais de cinco níveis até a solução do problema. Essa medida busca evitar que o consumidor percorra uma infinidade de opções desnecessárias. O tempo estimado de espera será informado ao cliente ao longo de toda a interação, tanto por telefone quanto nos canais digitais.
Caso a ligação seja interrompida, a empresa terá até cinco minutos para retornar ao consumidor, relembrando o protocolo da chamada e o que já foi conversado. A nova regulamentação visa garantir que os consumidores não sejam ignorados e que qualquer situação que exija assistência imediata seja tratada com a devida urgência.
Atendimento em canais digitais
Além do atendimento tradicional via telefone, as novas regras estabelecem que pelo menos um canal digital deve operar 24 horas por dia. As empresas estão autorizadas a usar robôs e inteligência artificial para triagem e solução de demandas, mas é necessário que o cliente tenha sempre a opção de falar com um atendente humano.
Na implementação desse sistema, as fintechs e outras empresas de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central também deverão seguir as mesmas diretrizes. Essa expansão da obrigatoriedade de atendimento humano reflete uma preocupação crescente com a qualidade do serviço ao cliente, visando proteger seus direitos.
Procedimentos para cancelamento e cobrança
Outro ponto importante abordado nas novas regras é a simplificação dos procedimentos de cancelamento de serviços. Os consumidores poderão solicitar o cancelamento de forma imediata através de todos os canais disponíveis, sem serem transferidos para outros atendentes ou menus. Esta medida se aplica mesmo a casos com pagamentos em atraso, garantido que a empresa não possa alegar necessidade de processamento adicional para concluir a solicitação.
No que diz respeito a cobranças indevidas, a regulamentação agora exige que a suspensão de serviços não solicitados seja concluída em até 48 horas. Anteriormente, a norma estabelecia que as providências deveriam ser imediatas, mas sem um prazo definido, o que gerava incertezas entre os consumidores.
Especialista com vasta experiência em redação de artigos para sites e blogs, faço parte da equipe do site CentraldeAtendimento.net na criação de artigos e conteúdos.
