No dia 2 de novembro de 2026 entra em vigor o decreto 13.135/26, que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Essas normas visam garantir um atendimento mais eficiente e menos burocrático para o consumidor.
O especialista Fernando Pontes, do Urbano Vitalino Advogados, destaca que as empresas devem se adequar às novas exigências, que incluem a necessidade de um atendimento humano e de canais eletrônicos disponíveis 24 horas por dia.
Os setores afetados incluem telefonia, internet, bancos e outros serviços regulados pelo Poder Executivo federal. As alterações visam principalmente facilitar o processo de atendimento e reduzir o tempo de espera do consumidor.
Novas regras para atendimento
O decreto 13.135/26, que entra em vigor no dia 2 de novembro de 2026, estabelece novas regras do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor. Segundo Fernando Pontes, especialista em Direito Civil e Empresarial, é fundamental que as empresas analisem o enquadramento de suas atividades e adaptem seus canais e processos de atendimento a essas novas exigências.
As regras abrangem fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, incluindo setores como telefonia, internet, energia elétrica, planos de saúde e serviços financeiros. Assim, cada fornecedora deve verificar os critérios definidos pelo órgão regulador competente para entender se está sujeita às novas regras do SAC.
Setores abrangidos pelo decreto
Os setores que devem se adequar às novas regras do SAC incluem, mas não se limitam a, telefonia, internet, TV por assinatura, energia elétrica, planos de saúde, bancos e fintechs. Cada um destes setores está sujeito a regulamentações específicas que devem ser levadas em consideração pelas empresas. Conforme Pontes, serviços como água, esgoto e gás podem ter normas complementares fixadas pelas agências reguladoras competentes.
Entre as principais mudanças introduzidas pelo novo decreto, está a determinação de que o atendimento humano deve estar disponível por telefone das 8h às 20h, todos os dias, e um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia. Além disso, a norma limita a quantidade de níveis de atendimento para concluir uma demanda a cinco, garantindo, em cada um desses níveis, a opção de falar com um atendente humano.
Os consumidores também terão direitos garantidos, incluindo a possibilidade de solicitar o cancelamento de serviços nos mesmos canais utilizados para a contratação, e uma resposta para demandas não urgentes deverá ser dada em até sete dias corridos.
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