O decreto 13.135, publicado em 13 de outubro de 2026, altera o regime do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.
A norma revoga o decreto 11.034/22 e entra em vigor em 2 de novembro de 2026, criando novos padrões de atendimento.
As empresas terão prazos objetivos para responder a demandas do consumidor, além de garantir a transparência no cancelamento de serviços contratados.
Ampliação dos deveres das empresas
O decreto do SAC de 9 de outubro de 2026, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor, impõe novos deveres aos fornecedores, estabelecendo prazos para atendimento e cancelamento de serviços. A norma revoga o decreto anterior 11.034/22 e entra em vigor em 2 de novembro de 2026, após um curto período de vacância de vinte dias.
Com essa mudança, tarefas que antes eram consideradas diferenciais pelas empresas agora se tornam obrigações mensuráveis, como o tempo máximo de espera e a limitação de níveis de menu. Além disso, amplia-se o escopo de empresas afetadas pelo decreto do SAC, especialmente aquelas que oferecem serviços financeiros e digitais, como bancos e fintechs.
As plataformas digitais também são impactadas, devendo apresentar modelos de atendimento junto à Senacon, contendo dados sobre reclamações e taxas de resolução. Essa exigência gera discussões sobre a extensão da regulamentação nas interações com consumidores.
Condições para automação e atendimento humano
O decreto do SAC permite o uso de automação, incluindo inteligência artificial, na triagem de demandas, mas assegura a opção de atendimento humano em tempo real. Os canais de atendimento eletrônico devem estar disponíveis 24 horas, com atendimento humano em horários específicos. O atendimento telefônico também é obrigatório, e a espera para falar com um atendente não deve exceder 20 segundos em 80% das chamadas.
Além disso, o decreto do SAC estabelece que os menus de atendimento não podem ultrapassar cinco níveis e garante a possibilidade de cancelamento imediato e acesso a atendentes humanos desde o primeiro nível. Também proíbe práticas que impeçam o consumidor de obter atendimento direto, como a repetição de informações já fornecidas.
Regulamentação do cancelamento de serviços
Um ponto importante do decreto do SAC é a facilitação do cancelamento de serviços. O pedido de cancelamento deve ser aceito por todos os canais disponíveis e deve ser processado imediatamente, independentemente de eventuais cobranças em aberto. Um comprovante de cancelamento deve ser enviado de forma eletrônica ao consumidor.
O decreto do SAC destaca que o direito de cancelar um serviço não pode estar vinculado a cobranças de débitos, separando claramente essas duas questões. Além disso, o consumidor deve ser informado sobre possíveis multas e ônus relacionados ao cancelamento.
Juntas, essas regulamentações buscam assegurar um atendimento mais eficiente e transparente, promovendo a proteção dos direitos do consumidor, ao mesmo tempo em que exigem que as empresas se adequem a um novo padrão de qualidade no serviço oferecido.
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