Mudanças nas diretrizes do SAC
No dia 13 de outubro de 2026, o governo federal publicou o Decreto 13.135, que altera as regras do SAC, impactando significativamente o setor de telecomunicações. A nova norma se concentra em diversos aspectos importantes, incluindo atendimento humano, canais digitais e a possibilidade de cancelamento de serviços pelos consumidores.
A principal inovação do decreto é a expansão de suas aplicações. Anteriormente, as regras estavam restritas a serviços regulados pelo estado, mas agora o alcance se estende também a serviços digitais, como finanças, pagamentos e créditos. Isso significa que as plataformas digitais que facilitam a oferta de produtos ou serviços devem se adaptar às novas exigências e relatar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) os seus modelos de atendimento.
Fiscalização e impacto nos serviços digitais
As regras do SAC agora exigem que as plataformas intermediárias apresentem informações sobre o atendimento ao consumidor, como taxas de reclamações, satisfação e soluções. Além disso, a Senacon terá o poder de fiscalizar e sancionar o descumprimento das novas diretrizes, agindo em conjunto com agências reguladoras existentes, como a Anatel.
Outra exigência importante é que os serviços de atendimento não podem ter mais de cinco níveis de interação, garantindo pelo menos uma opção de atendimento humano em cada um. Os consumidores devem também ter a possibilidade de cancelar serviços de forma imediata, utilizando os mesmos canais que foram utilizados para sua contratação.
Além disso, o decreto estabelece limites para a espera em atendimento telefônico, garantindo que a espera não ultrapasse 20 segundos para 80% das chamadas e 300 segundos nas demais. Reclamações devem ser respondidas em até sete dias, e casos de cobranças indevidas precisam ser处理ados em até 48 horas. Também fica proibido o envio de mensagens publicitárias durante o atendimento.
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