O Decreto 13.135/26 estabelece novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), abrangendo bancos e fintechs, e entra em vigor em 2/11.
Inclusão de serviços financeiros no decreto
O Decreto 13.135/26, publicado em 13 de outubro, estabelece as novas regras do SAC, substituindo o Decreto 11.034/22. A nova norma terá início em 2 de novembro e traz a inclusão expressa dos fornecedores de serviços financeiros, de pagamento, de crédito e outros serviços financeiros, assegurando maior clareza na aplicação das regras para as instituições supervisionadas pelo Banco Central.
Thiago do Amaral Santos, sócio do Barcellos Tucunduva Advogados, destaca que a mudança é significativa, pois elimina dúvidas sobre a incidência das regras do SAC no setor financeiro, anteriormente referenciado de forma genérica. O novo decreto oferece maior segurança jurídica ao explicitar a aplicação das normas.
Mudanças na estrutura do atendimento ao consumidor
A nova regulamentação requer que o atendimento humano esteja disponível das 8h às 20h, sete dias por semana, nos canais telefônicos e eletrônicos. Além disso, o tempo máximo de espera no atendimento telefônico será de até 20 segundos para 80% das chamadas, e até 300 segundos para as demais, conforme as regras do setor. Novas regras do SAC também estipulam que o atendimento não deve ultrapassar cinco níveis de escalonamento.
As demandas urgentes, que envolvam risco relevante ao consumidor, terão atendimento imediato, sendo ouvidas por um atendente humano a qualquer momento. Exemplos incluem situações de roubo de cartão ou invasão de contas bancárias. O regulamento permitirá ainda o uso de inteligência artificial para triagem de solicitações, mas com o requisito de acesso humano contemplado.
Além disso, institui prazos para o cancelamento de serviços, exigindo que as empresas concluam processos de suspensão de cobranças indevidas dentro de até 48 horas. O cancelamento não extinção automaticamente dívidas existentes e reforça que as mensagens publicitárias são proibidas durante o atendimento ao SAC.
As instituições financeiras deverão estar preparadas para conciliar as novas regras do SAC com as normas do Conselho Monetário Nacional e do Banco Central, o que poderá demandar adaptações em equipes, sistemas e contratos terceirizados, pois o tempo de adaptação para as instituições é curto, com apenas 20 dias para implementação.
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