Um novo decreto publicado estabelece regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), garantindo que os clientes possam falar com um atendente sempre que precisarem, das 8h às 20h, todos os dias.
Atendimento humano e canais disponíveis
Com a publicação do Decreto nº 13.135/2026, as empresas devem garantir que o consumidor possa falar com uma pessoa, por telefone e canais digitais, das 8h às 20h, todos os dias, incluindo fins de semana e feriados. O Novo SAC introduz a obrigatoriedade de que, além do telefone, exista pelo menos um canal eletrônico ativo 24 horas, como chats em sites e aplicativos de mensagens.
Ainda que sistemas automatizados e inteligência artificial sejam permitidos para triagem e resolução de problemas, as empresas não podem impedir ou afastar a opção de contato com um atendente humano.
Limites de espera e retorno de chamadas
No novo regulamento, foi estabelecido que em pelo menos 80% das chamadas, o contato com um atendente deve ocorrer em até 20 segundos. Para as demais chamadas, a espera máxima permitida é de 5 minutos. Caso a ligação seja interrompida, a empresa deve retornar ao consumidor em até 5 minutos, utilizando as informações já fornecidas sem exigir que o cliente repita seus dados.
O atendimento deve ser gratuito e não pode requerer que o consumidor forneça número de contrato, CPF ou outros dados para iniciar a conversa. O decreto também estabelece que as chamadas não devem conter publicidade, incluindo durante o período de espera, e impede que o consumidor tenha que repetir uma solicitação já registrada, salvo por questões técnicas específicas.
Facilidade no cancelamento de serviços
Uma das inovações mais significativas do Novo SAC é a possibilidade de cancelamento de serviços diretamente pelo canal utilizado para a contratação, sem transferências para outros menus, atendentes ou canais. Os efeitos do cancelamento serão imediatos, exceto em situações onde haja justificativa técnica.
Demandas não urgentes precisam ser respondidas em até 7 dias corridos, com informações claras e completas. Os consumidores também têm o direito de solicitar gratuitamente o histórico de suas interações, que deve ser disponibilizado em até 5 dias úteis. As regras se aplicam a empresas regulamentadas pelo governo federal, incluindo aquelas que oferecem serviços financeiros e de pagamento.
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