Mudanças nas regras de atendimento ao consumidor
A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) aprovou novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, no transporte ferroviário de passageiros e nas rodovias federais concedidas. Essas alterações visam facilitar o atendimento ao usuário, tornar os direitos mais claros e definir responsabilidades para as empresas prestadoras dos serviços.
A nova normativa substitui a Resolução ANTT nº 3.535/2010 e foi ajustada de acordo com o Decreto nº 11.034/2022. Essas medidas não apenas fortalecem a proteção ao consumidor, mas também garantem maior segurança jurídica a todas as empresas que atuam na área.
Objetivos da atualização das regras
Dentre as principais inovações, destaca-se a ampliação dos canais de atendimento ao usuário, que agora não se restringem ao telefone 0800. A nova resolução estabelece diretrizes gerais aplicáveis a todos os setores envolvidos, permitindo ainda a criação de normas complementares que levem em consideração as especificidades de cada serviço e a dimensão das empresas. A forma como as penalidades serão aplicadas nas concessões rodoviárias e no transporte rodoviário de passageiros será definida nas regulamentações específicas que surgirão a partir dessa atualização.
A necessidade de atualizar as regras surgiu em função das dificuldades identificadas na aplicação das mesmas exigências a serviços distintos, além da mudança na legislação que havia ocorrido desde a última regulamentação. O aperfeiçoamento das sanções aplicáveis ao SAC também se mostrou importante para aprimorar o atendimento ao usuário.
Participação da sociedade no processo de definição
A definição da nova regulamentação foi realizada pela Ouvidoria da ANTT e contou com a contribuição das áreas técnicas e da sociedade em geral. A Audiência Pública nº 01/2026, que recebeu sugestões entre fevereiro e março de 2026, foi um espaço para que diversos interessados pudessem contribuir com a formulação dessas novas diretrizes.
No total, 24 contribuições foram registradas, envolvendo sugestões feitas por diferentes canais, incluindo o sistema ParticipANTT, e também manifestações orais durante a sessão pública. As sugestões foram analisadas e integradas em um relatório final que foi aprovado pela Diretoria da ANTT, com respaldo da Procuradoria Federal junto à agência, que também validou a regularidade jurídica do processo.
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