As novas regras do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) começaram a valer no dia 02/11, obrigando as empresas a oferecer atendimento humano diariamente das 8h às 20h.
Um decreto publicado em outubro atualiza as normas do SAC e determina que as demandas dos consumidores sejam resolvidas em até cinco níveis de atendimento, rigorosamente regulamentados.
Empresas como operadoras de serviços regulados, financeiras e de transporte estão entre as que devem cumprir essas novas exigências, visando melhorar a experiência do consumidor e garantir seus direitos.
Mudanças nas regras do SAC
O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) passou a exigir atendimento humano por parte das empresas todos os dias, das 8h às 20h. As novas regras, que começaram a valer em 02 de novembro de 2026, visam garantir que o consumidor tenha a opção de falar com um atendente desde o primeiro contato. O novo decreto também estabelece prazos máximos para o atendimento e tempo de espera, estipulando que o tempo máximo de espera será de 20 segundos para pelo menos 80% das ligações.
Destaca-se que, caso uma ligação caia, a empresa deve retornar em até 5 minutos, informando o número do protocolo anterior. Além disso, o decreto proíbe a transmissão de mensagens publicitárias durante o atendimento, assegurando que o consumidor tenha uma experiência mais fluida.
Setores que devem seguir as novas normas
As empresas obrigadas a seguir as novas regras incluem aqueles que fornecem produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal. Isso abrange operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura, distribuidoras de energia elétrica, operadoras de planos de saúde, companhias aéreas, e outras. Além disso, bancos digitais, fintechs de crédito e instituições de pagamento também estão inclusos nessa regulamentação.
A solução de conflitos, reclamações e pedidos de cancelamento deve ocorrer através do SAC. O atendimento deve ser feito por telefone ou canais eletrônicos, e não deve confundir-se com serviços voltados à oferta e contratação de produtos.
Direitos do consumidor no atendimento
Com o novo decreto, o consumidor tem o direito de solicitar atendimento humano em qualquer nível de atendimento, o que deve ser garantido pelas empresas. O consumidor não pode ser exigido a fornecer dados antes de ser direcionado a um atendente, e o pedido de cancelamento de serviços pode ser feito a qualquer momento durante o atendimento.
O cancelamento deve ser processado imediatamente, mesmo em casos de inadimplência, salvo quando houver necessidade técnica justificada. Para garantir a efetividade das novas regras, a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) será responsável pela fiscalização e aplicação de penalidades às empresas que não cumprirem as normas estabelecidas.
Em caso de descumprimento, os consumidores podem buscar a Justiça. É recomendado manter documentação de contato, como protocolos e gravações de atendimentos, para evidenciar eventuais falhas no serviço prestado.
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