O novo Decreto nº 13.135, publicado em 13 de outubro de 2026, institui novas regras para o SAC, passando a abranger fornecedores de produtos e serviços, incluindo digitais, sob a supervisão de órgãos como o Banco Central.
Com essa nova regulamentação, a automação é permitida, mas os consumidores sempre devem ter a opção de atendimento humano, refletindo um esforço para garantir a qualidade na relação de consumo.
As alterações, que incluem variação nos horários de atendimento e tempos de resposta, se aplicam a diversos setores, impactando diretamente a forma como os consumidores interagem com os prestadores de serviço.
O decreto marca um novo padrão para o atendimento ao consumidor, visando uniformizar práticas que já eram esperadas sob as diretrizes do Código de Defesa do Consumidor.
Abrangência e novos canais de atendimento
As novas regras do SAC foram estabelecidas pelo Decreto nº 13.135, publicado em 13 de outubro de 2026, que atualiza as diretrizes para o atendimento ao consumidor. Com a nova normativa, o acesso ao atendimento abrange não apenas fornecedores de serviços, mas também aqueles que oferecem produtos, ampliando o escopo de atuação. Além disso, fornecedores de serviços financeiros e plataformas digitais deverão seguir as novas diretrizes, reportando indicadores à Senacon.
O SAC agora conta com dois canais principais: o telefônico e o eletrônico. Para o atendimento eletrônico, é exigida interação em tempo real, configurando um avanço significativo em relação às diretrizes anteriores. Canais como chats e aplicativos de mensagens se tornam obrigatórios, enquanto e-mails e formulários sozinhos não são mais suficientes.
Automação e atendimento humano
Outra importante inovação trazida pelas novas regras do SAC é a permissão para utilização de automação, incluindo inteligência artificial, desde que o consumidor tenha a opção de interagir com um atendente humano a qualquer momento. Essa flexibilidade visa garantir uma experiência mais satisfatória para o consumidor, que pode optar por um atendimento mais personalizado.
As novas regras do SAC proíbem também qualquer tipo de publicidade durante o atendimento, assegurando que o consumidor não seja interrompido em suas solicitações. O atendimento deve ser gratuito e não deve exigir dados do consumidor antes de ser iniciado. Adicionalmente, a normativa estabelece que o atendimento deve ser disponibilizado todos os dias entre 8h e 20h, com um canal eletrônico funcionando 24 horas, refletindo um aumento na acessibilidade e agilidade do serviço.
As regras ainda determinam que o consumidor não deve precisar recomeçar sua demanda, podendo acompanhá-la até sua conclusão. O não cumprimento das novas diretrizes, como o tempo limite de espera estabelecido para chamadas, pode resultar em penalizações para os fornecedores. Portanto, as adaptações exigidas nas operações de atendimento não representam apenas um desafio, mas também uma oportunidade de melhora na qualidade do relacionamento com o consumidor.
Especialista com vasta experiência em redação de artigos para sites e blogs, faço parte da equipe do site CentraldeAtendimento.net na criação de artigos e conteúdos.
