O Decreto nº 13.135, publicado em 9 de outubro de 2026, traz novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) em todo o Brasil.
As mudanças visam melhorar a prestação de serviços e ampliar a proteção dos consumidores, entrando em vigor 20 dias após a publicação.
A norma abrange empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Entre as principais alterações estão a obrigatoriedade do atendimento humano e a simplificação do cancelamento de serviços.
Atendimento humano e prazos de resposta
As novas regras de SAC, estabelecidas pelo Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, visam aprimorar o atendimento ao consumidor no Brasil. Com a implementação dessas diretrizes em 20 dias, empresas em setores regulados e instituições financeiras sob supervisão do Banco Central deverão garantir atendimento humano em seus canais de comunicação. O atendimento humano ao cliente será disponibilizado das 8h às 20h, todos os dias, tanto pelos canais eletrônicos quanto telefônicos. Para demandas urgentes, o atendimento será imediato, a qualquer hora.
Outra condição estipulada pelo decreto é a limitação do tempo de espera para atendimento telefônico. As empresas deverão assegurar que 80% dos atendimentos sejam realizados em até 20 segundos, enquanto os demais casos terão até 300 segundos (cinco minutos) para serem atendidos. Caso uma ligação seja interrompida, a empresa terá a obrigação de retornar ao cliente em até cinco minutos sem que ele precise repetir as informações já fornecidas anteriormente.
Além disso, as novas exigências estabelecem um prazo máximo de sete dias corridos para que as empresas respondam às reclamações não urgentes. Em situações de cobranças indevidas ou de serviços não solicitados, a empresa deve tomar providências imediatas, com conclusão em até 48 horas. O histórico de atendimento deverá ser enviado ao consumidor em até cinco dias úteis após a solicitação.
Facilidade no cancelamento de serviços
Outro ponto essencial das novas regras de SAC é a simplificação do cancelamento de contratos e serviços. O decreto determina que a opção de cancelamento deverá estar acessível em todos os níveis de atendimento, tanto em canais telefônicos quanto eletrônicos. Os consumidores poderão solicitar o cancelamento pelos mesmos meios utilizados para a contratação, e o pedido deverá ser processado de forma imediata. Após a solicitação, o cliente receberá um comprovante eletrônico confirmando a operação.
Essas mudanças têm o objetivo de reduzir os obstáculos que os consumidores enfrentam ao tentar cancelar serviços e de garantir maior proteção aos seus direitos. Com a regulamentação, espera-se que as empresas se adaptem para fornecer um atendimento mais eficiente e eficaz, facilitando a comunicação e a resolução de problemas dos consumidores.
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