O governo federal anunciou um novo decreto que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecendo prazos de resposta e exigências para empresas de setores regulados. O Decreto nº 13.135/2026 define normas para o atendimento humano e o uso de tecnologia no atendimento ao consumidor.
Principais mudanças nas regras do SAC
O governo federal publicou o Decreto nº 13.135/2026, que traz uma atualização do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para aprimorar o atendimento aos clientes. As novas regras determinam que as empresas devem garantir atendimento humano diário das 8h às 20h, além de manter canais eletrônicos permanentes. A norma também prevê que, em caso de chamadas interrompidas, as empresas devem retornar as ligações.
A utilização de inteligência artificial continua permitida, desde que o acesso ao atendimento humano esteja assegurado. Entre as principais alterações, destaca-se um prazo de até sete dias corridos para que as empresas respondam a demandas não urgentes. Nos casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, as medidas corretivas devem ser adotadas rapidamente, com a suspensão dos efeitos financeiros ou do serviço em um máximo de 48 horas.
Empresas abrangidas pelas novas regras
As determinações do novo decreto se aplicam a fornecedores de produtos e serviços que são regulados pelo Poder Executivo federal, além de alguns prestadores de serviços financeiros que estão sob supervisão do Banco Central. As plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços também precisam seguir as diretrizes estabelecidas, apresentando seus modelos de atendimento e indicadores de desempenho à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Importante ressaltar que a regulamentação não impõe automaticamente as mesmas exigências a todas as empresas, sendo necessário analisar a conformidade de cada atividade com a nova legislação.
Prazos e obrigações de atendimento
O Decreto nº 13.135/2026 entrará em vigor no dia 2 de novembro de 2026, concedendo um prazo de 20 dias para que as empresas se adequem às novas normas. As organizações que se enquadrarem nas regulamentações precisarão observar as peculiaridades de cada setor para garantir que o atendimento esteja em conformidade com as exigências estabelecidas, refletindo assim um compromisso com a qualidade no atendimento ao consumidor.
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