No dia 13 de outubro de 2026, o governo federal anunciou novas diretrizes para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), limitando a espera para ser atendido e garantindo a presença de atendimento humano.
Limites de tempo de espera estabelecidos
O governo Federal introduziu novas regras para SAC, limitando o tempo de espera para que o consumidor possa falar com um atendente a 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas, e a até cinco minutos em outros casos. Tais diretrizes, estipuladas pelo decreto 13.135/26, visam garantir que os usuários recebam atendimento de forma mais eficiente e humanizada. O decreto também determina que as empresas devem responder a ligações interrompidas em até cinco minutos.
Garantia de atendimento humano
As novas regras exigem que as empresas disponibilizem atendimento humano entre 8h e 20h todos os dias. Durante esse horário, a opção de falar com um atendente deve estar disponível em todos os níveis de atendimento, devendo ainda ser informado ao consumidor o tempo estimado de espera. Além disso, fica proibida a exigência de que os consumidores tenham que repetir informações já fornecidas, a não ser por necessidades técnicas justificados.
Processamento de cancelamentos
Outra mudança importante das novas regras para SAC diz respeito ao cancelamento de serviços. O pedido de cancelamento deve ser processado imediatamente, e não será permitido exigir que o consumidor utilize um canal diferente para solicitar o encerramento de um contrato. O efeito do cancelamento deve ser imediato, mesmo que haja pendências contratuais, salvo por motivos técnicos especificamente justificados.
Acompanhamento das reclamações
No que tange ao tratamento de reclamações, as demandas consideradas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos. Para casos de cobrança indevida ou serviços não solicitados, as empresas devem agir rapidamente para suspender a cobrança ou o serviço, com conclusão em até 48 horas. Além disso, o consumidor terá direito a acessar seu histórico de atendimento gratuitamente, devendo esse acesso ser disponibilizado em até cinco dias úteis após a solicitação.
Especialista com vasta experiência em redação de artigos para sites e blogs, faço parte da equipe do site CentraldeAtendimento.net na criação de artigos e conteúdos.
