A partir de 2 de novembro de 2026, os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) são obrigados a disponibilizar atendente humano das 8h às 20h, todos os dias, conforme decreto assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva.
Essa nova exigência, contida no Decreto nº 13.135, regula o Código de Defesa do Consumidor e afeta setores como telefonia, bancos, planos de saúde, companhias aéreas e distribuidoras de energia.
Com o objetivo de melhorar o atendimento ao consumidor, as regras estipulam que o contato deve ocorrer em até 20 segundos em 80% das chamadas, e também trazem mudanças no processo de cancelamento e no uso de robôs no atendimento.
Regras de Atendimento nos SACs
A partir de 2 de novembro de 2026, as novas regras do SAC entram em vigor, obrigando os Serviços de Atendimento ao Consumidor a disponibilizarem atendentes humanos todos os dias, das 8h às 20h. Essa exigência se aplica não apenas a linhas telefônicas, mas também a canais eletrônicos, como chats e aplicativos. O objetivo é garantir que os consumidores tenham acesso a atendimento humano em setores regulados, como telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e instituições financeiras, como bancos e fintechs supervisionadas pelo Banco Central.
O decreto que institui essas novas diretrizes foi assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva e visa regulamentar o Código de Defesa do Consumidor, substituindo normas anteriores de 2022. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) ficará responsável por fiscalizar as empresas e receber informações sobre a quantidade de reclamações, taxas de resolução e satisfação do cliente.
O que muda no Cancelamento de Serviços
As novas regras do SAC também introduzem importantes mudanças no processo de cancelamento de serviços. O pedido de cancelamento deve ser aceito imediatamente em todos os canais disponíveis para a contratação do serviço, sem transferências intersetoriais. O cancelamento se torna efetivo mesmo que o consumidor possua parcelas em atraso, a menos que a empresa apresente uma justificativa técnica para isso. O comprovante de cancelamento deve ser enviado eletronicamente ao cliente.
Durante o atendimento, o consumidor deve ser informado se há multas por fidelidade ou outros custos associados ao cancelamento. Além disso, se houver cobranças indevidas ou serviços não solicitados, as empresas têm um prazo de até 48 horas para suspender essas cobranças.
Fiscalização e Direitos do Consumidor
Para garantir o cumprimento das novas regras do SAC, a Senacon terá a responsabilidade de fiscalizar e punir as empresas que não seguirem as diretrizes. Isso acontecerá em conjunto com os Procons e as agências reguladoras, como Anatel e Aneel. As empresas também devem manter uma linha exclusiva para o atendimento de Procons.
Os consumidores que encontrarem dificuldades para resolver questões no SAC podem registrar reclamações na plataforma consumidor.gov.br ou nas agências reguladoras específicas. É importante que o cliente guarde o número do protocolo de atendimento fornecido pela empresa, pois isso facilita o acompanhamento de sua demanda. Além disso, as empresas precisam manter um histórico das solicitações feitas pelos consumidores por pelo menos 90 dias.
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