A partir de 2 de novembro, novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entrarão em vigor, obrigando empresas a oferecer atendimento humano e a suspender cobranças indevidas em até 48 horas.
Direitos dos consumidores e abrangência do decreto
A partir de 2 de novembro de 2026, as novas regras do SAC garantirão aos consumidores atendidos por empresas regidas pelo novo decreto o direito ao atendimento humano e a suspensão de cobranças indevidas em até 48 horas. Este decreto, publicado em 13 de outubro, aplica-se a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, incluindo as empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento e de crédito de forma digital, sob a supervisão do Banco Central.
A abrangência do decreto também inclui os consumidores do Rio Grande do Norte, promovendo assim um reforço na proteção dos direitos do consumidor em diferentes setores e regiões.
Regras de atendimento e uso de tecnologia
Com a implementação das novas regras do SAC, a utilização de robôs e inteligência artificial será admitida para triagem e resolução de demandas, mas as empresas não poderão bloquear a opção de atendimento humano. É estipulado que esse atendimento deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias, respeitando as regras setoriais existentes.
O novo decreto também estabelece limitações para a estrutura de atendimento das empresas, que não devem ultrapassar cinco níveis antes de resolver uma solicitação. Além disso, está vedada a publicidade nos canais do SAC e a exigência de que o consumidor repita uma demanda anteriormente registrada, a menos que haja uma justificativa técnica válida.
Em casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, as empresas precisam agir rapidamente, completando a suspensão da cobrança em até 48 horas. A norma não se limita a resolver apenas essas situações imediatas, mas também define que demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos. Os consumidores terão o direito de solicitar, sem custos, o histórico de suas demandas, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis.
As gravações de atendimentos telefônicos e interações por mensagens devem ser mantidas por um período mínimo de 90 dias, algum reforço na transparência e na segurança das informações dos consumidores.
Essa norma vem substituir o decreto anterior, de 2022, e é de responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor realizar a fiscalização e a aplicação de sanções, em conjunto com outras entidades de defesa do consumidor e órgãos reguladores.
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