O Procon Natal esclarece as novidades das regras dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026. As mudanças visam melhorar a acessibilidade e a eficácia do atendimento.
Atendimento humano garantido
O Instituto de Proteção e Defesa do Consumidor de Natal (Procon Natal) vem informar a população sobre as novas regras para atendimento ao consumidor, que foram estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026 do Governo Federal. Essas mudanças visam tornar os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) mais acessíveis e eficientes. Uma das principais inovações é a garantia de que o consumidor terá acesso ao atendimento por uma pessoa, mesmo quando a empresa utilizar sistemas automatizados ou inteligência artificial. Assim, o atendimento humano deverá estar disponível, em geral, das 8h às 20h, diariamente, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos.
Além disso, as empresas são obrigadas a oferecer pelo menos um canal eletrônico de atendimento que funcione ininterruptamente, 24 horas por dia, durante todos os dias da semana. Essas alterações buscam eliminar os obstáculos que os consumidores enfrentam ao tentarem resolver suas questões com as empresas. Por exemplo, se o cliente já registrou uma reclamação, ele não será obrigado a repeti-la, exceto em casos de falhas técnicas devidamente justificadas.
Outro ponto importante é que, caso uma ligação seja interrompida antes do atendimento ser concluído, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos, mantendo as informações já fornecidas pelo consumidor. O decreto também estabelece um limite de cinco níveis de atendimento necessários para resolver uma solicitação e proíbe a veiculação de publicidade enquanto o consumidor aguarda atendimento.
Facilidade no cancelamento de serviços
As novas regras para atendimento ao consumidor também promovem uma maior facilidade no cancelamento de serviços e contratos. De acordo com as novas diretrizes, o pedido de cancelamento deve ser possível desde o primeiro nível de atendimento, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos. Além disso, o consumidor deve ser informado sobre eventuais multas ou custos que possam estar previstos em contrato.
Outro aspecto relevante é que o pedido de cancelamento deve produzir efeitos imediatos, com exceção das situações em que haja necessidade técnica expressamente justificada. Para reclamações relacionadas a serviços não contratados ou cobranças indevidas, o fornecedor tem a obrigação de suspender o serviço ou a cobrança imediatamente, com a demanda sendo tratada e concluída em até 48 horas. Para os demais casos, o prazo de resposta estipulado é de até sete dias corridos.
Por fim, as respostas fornecidas pelas empresas devem ser claras, objetivas e conclusivas, abordando todos os pontos levantados pelo consumidor, garantindo que questões relevantes não fiquem sem resposta.
Especialista com vasta experiência em redação de artigos para sites e blogs, faço parte da equipe do site CentraldeAtendimento.net na criação de artigos e conteúdos.
