O Decreto 13.135, publicado em 9 de outubro de 2026, atualiza as normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), incluindo plataformas digitais nas exigências do Código de Defesa do Consumidor.
Mudanças significativas nas plataformas digitais
O novo decreto do SAC, estabelecido pelo Decreto 13.135/26, trouxe mudanças significativas ao incluir plataformas digitais no escopo do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Essa mudança visa regularizar a relação de consumo em um contexto cada vez mais marcado pela digitalização, que inclui a compra de produtos em marketplaces e a utilização de serviços financeiros digitais.
A atualização proposta assegura uma proteção mais robusta ao consumidor, considerando a realidade atual de contratações rápidas e menos formais. A advogada Mariângela Sarrubbo Fragata, vice-presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), destaca que a nova regulamentação detalha as exigências, garantindo um controle mínimo que assegura a qualidade dos serviços ao público consumidor.
A obrigatoriedade de atendimento humano
Uma das inovações mais significativas do novo decreto do SAC é a garantia de acesso a um atendimento humano. As plataformas digitais devem agora assegurar que os consumidores possam entrar em contato com um atendente ao vivo das 8h às 20h durante toda a semana, mesmo que os canais eletrônicos continuem disponíveis 24/7.
Além disso, foram impostas condições para o atendimento, como a proibição de longas esperas automáticas. O especialista Thiago do Amaral Santos explica que o atendimento automatizado (chatbots) poderá permanecer, mas a orientação será para que o consumidor tenha a opção de falar com um atendente em qualquer momento.
Fiscalização e envio de indicadores
O novo decreto também impõe obrigações de fiscalização às plataformas digitais, agora supervisionadas pelo Banco Central. As instituições financeiras, que operam no âmbito digital, terão que se adequar ao SAC e enviar dados estatísticos sobre a resolução de reclamações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Essa medida visa analisar se as exigências de qualidade estão sendo cumpridas.
Plataformas de entrega, comércio e transporte também devem cumprir com a entrega de indicadores que comprovem o desempenho em resolver as demandas dos consumidores. A conselheira da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente, Fabíola Meira, enfatiza que a convivência entre tais supervisões exige coordenação para que as empresas estejam cientes das regras e critérios que devem cumprir para garantir um atendimento adequado.
Especialista com vasta experiência em redação de artigos para sites e blogs, faço parte da equipe do site CentraldeAtendimento.net na criação de artigos e conteúdos.
