Regras de atendimento estabelecidas pelo decreto
O governo federal publicou, no dia 13 de outubro, um decreto que estabelece a obrigatoriedade do atendimento humano no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) para empresas, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos, das 8h às 20h todos os dias. A nova regulamentação visa garantir que o atendimento não seja completamente automatizado, exigindo que o consumidor possa interagir com um ser humano em qualquer nível da assistência.
O decreto determina que as empresas deverão resolver as demandas dos clientes em até cinco níveis de atendimento e proíbe que sejam redirecionados para outros canais, exceto em situações que exijam atendimento presencial. Para chamadas recebidas por telefone, as companhias devem atender 80% das ligações em até 20 segundos e as demais em um máximo de cinco minutos.
Além disso, se a chamada cair, a empresa é obrigada a retornar para o consumidor em até cinco minutos, informando o número do protocolo anterior. A norma também proíbe a transmissão de mensagens publicitárias durante o tempo de espera, visando uma experiência mais objetiva e menos exaustiva para o consumidor.
Mudanças em relação à norma anterior
A nova regulamentação introduz mudanças significativas em relação a uma norma anterior, que havia flexibilizado o atendimento, permitindo que o atendimento humano fosse efetivo apenas por oito horas diárias sem um limite de tempo de espera. Essa flexibilização causou insatisfação entre os consumidores, que frequentemente se viam presos a sistemas automatizados e menus intermináveis.
O especialista em direito do consumidor, Tales Bernal Bornia, considera que essa medida é uma “correção de rumo”. No entanto, há pontos que geram preocupação. A redução do prazo mínimo de guarda dos registros de atendimento de dois anos para seis meses pode dificultar a obtenção de provas em possíveis ações judiciais. A nova norma também permite que agências reguladoras definam regras específicas que podem não ser tão protetivas quanto as novas determinações do decreto.
Adicionalmente, a ferramenta de monitoramento da eficácia dos SACs, que era gerida pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), será desaprovada, o que pode impactar a transparência e a pressão reputacional sobre as empresas que falharem no atendimento.
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