O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) terá novas regras para o atendimento de clientes, conforme decreto publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026. A norma prevê mudanças nos canais de contato e no tratamento das demandas.
O decreto foi publicado em 13 de outubro e, segundo o texto, as medidas entram em vigor em 20 dias. As regras tratam de atendimento telefônico e eletrônico, além de procedimentos para reclamações.
A norma abrange empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. As exigências se aplicam aos serviços de atendimento dessas organizações.
Entre os temas definidos estão a espera para atendimento, a disponibilidade de contato humano e as formas de cancelar serviços. O decreto também estabelece procedimentos para reclamações e conservação dos registros do SAC.
Atendimento terá limites de espera e retorno de ligações
As regras do SAC determinam que o serviço seja gratuito e ofereça a possibilidade de contato com um atendente humano. Os menus de atendimento poderão ter, no máximo, cinco níveis.
No atendimento telefônico, pelo menos 80% das demandas deverão ser atendidas em até 20 segundos. Para as demais, o limite previsto é de cinco minutos.
O atendimento humano por telefone ou por canais eletrônicos deverá funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana. Em situações urgentes, o suporte humano deverá ser imediato, a qualquer hora.
Se uma ligação cair durante o atendimento, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato. A equipe deverá usar as informações já fornecidas pelo consumidor, sem exigir que ele repita os dados desde o início.
Reclamações, cancelamentos e registros terão prazos definidos
Para reclamações não urgentes, as empresas terão até sete dias corridos para enviar uma resposta. Em casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, deverão iniciar imediatamente as providências para suspender a cobrança ou o serviço e concluir o procedimento em até 48 horas.
O consumidor poderá solicitar o histórico do atendimento, que deverá ser enviado em até cinco dias úteis. As empresas também terão de guardar o histórico das demandas por pelo menos seis meses após a resolução do caso.
O cancelamento deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos. O pedido poderá ser feito pelos mesmos canais usados na contratação e deverá ser processado imediatamente, com o envio de um comprovante eletrônico.
As gravações e mensagens do SAC precisarão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias. A norma também proíbe transferir o consumidor simplesmente para outro canal, exceto quando a resolução do problema exigir atendimento presencial.
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