Desde 2 de novembro de 2026, as empresas são obrigadas a oferecer atendimento humano no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) todos os dias da semana.
O decreto do Governo Federal, publicado em 13 de outubro, determina que o atendimento deve estar disponível das 8 às 20 horas, incluindo finais de semana e feriados.
As novas regras se aplicam a diversos setores regulados, como telefonia, saúde e transporte, e exigem que as empresas forneçam informações sobre seu funcionamento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Atendimento humano e canais eletrônicos
Desde o dia 2 de novembro de 2026, as empresas precisam seguir novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Entre as principais mudanças está a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano no SAC, tanto por telefone quanto por meios eletrônicos, todos os dias da semana. Segundo o decreto do Governo Federal, esse serviço deve operar diariamente, das 8h às 20h, incluindo finais de semana e feriados.
Além do atendimento humano no SAC, as empresas devem manter ao menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia. Os canais eletrônicos podem incluir chats em sites e aplicativos, bem como serviços de troca de mensagens instantâneas, garantindo mais opções de contato para os consumidores.
Requisitos para cumprimento da norma
As novas regras se aplicam a fornecedores de produtos e serviços que são regulamentados pelo Governo Federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e bancos. Também estão inclusas plataformas digitais que intermedeiam produtos e serviços, empresas de transporte individual e serviços de entrega.
É necessário que as empresas informem à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre como funcionam seus canais de atendimento. Essa nova norma permite que sistemas automatizados permaneçam em uso para triagem e distribuição de solicitações, no entanto, é fundamental que esses sistemas não impeçam o acesso ao atendimento humano no SAC em tempo real durante os horários determinados pelo decreto.
O atendimento prioritário para pessoas idosas e a adaptação dos canais de SAC para garantir acessibilidade a pessoas com deficiência são também requisitos da nova norma. Além disso, devem ser cumpridos prazos rigorosos para resposta às solicitações dos consumidores. Nas ligações telefônicas, o contato com um atendente deve ser estabelecido em até 20 segundos em, pelo menos, 80% dos atendimentos, e o tempo máximo de espera nas demais situações é de cinco minutos.
Prazos e garantias de atendimento
Em caso de interrupções durante o atendimento, a empresa deve retornar a chamada em até cinco minutos. Os consumidores não podem ser obrigados a reiniciar o atendimento ou a entrar em contato novamente para resolver a mesma questão. Todas as informações que um consumidor fornecer devem ser utilizadas, e ele deve ser informado sobre o protocolo atribuído anteriormente.
O atendimento deve ser gratuito. A transferência para um atendente humano não pode depender do fornecimento prévio de dados pessoais, como CPF ou número de contrato. Também é proibido que as empresas transmitam publicidade durante o atendimento ou enquanto o consumidor está em espera.
As solicitações de atendimento não urgentes devem ser respondidas em um prazo máximo de sete dias corridos e devem ser claras e conclusivas. Demandas consideradas urgentes terão tratamento prioritário e atendimento imediato. O cancelamento de produtos e serviços deve estar disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro contato.
Os consumidores terão direito a consultar gratuitamente o histórico de suas solicitações, que deve ser fornecido pelas empresas em até cinco dias úteis. As gravações de chamadas e mensagens trocadas nos canais de SAC devem ser armazenadas por no mínimo 90 dias.
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