A partir de 2 de novembro de 2026, novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entraram em vigor no Brasil.
Estabelecidas pelo Decreto Federal nº 13.135/2026, essas regras visam garantir atendimento humano e limitar o tempo de espera em ligações.
A mudança beneficia consumidores de setores regulados pelo governo federal e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
O novo decreto também facilita o processo de cancelamento de serviços, gerando impactos positivos nas interações entre empresas e clientes.
Atendimento humano obrigatório
A partir de 2 de novembro de 2026, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil passou a seguir novas regras do SAC, estabelecidas pelo Decreto Federal nº 13.135/2026. Um dos principais pilares dessas mudanças é a exigência de um atendimento humano, garantindo que os consumidores possam falar com um atendente diretamente, seja por telefone ou em canais eletrônicos.
As empresas devem disponibilizar esse atendimento humano todos os dias, incluindo domingos e feriados, no horário das 8h às 20h. Embora a utilização de sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial seja permitida, as empresas têm a responsabilidade de garantir a opção de interação com um atendente durante o período estipulado.
Limites para o tempo de espera
Outra mudança significativa é a definição de limites para o tempo de espera ao telefone. O novo decreto determina que, em pelo menos 80% das chamadas, o consumidor deve ser atendido em até 20 segundos após escolher essa opção. Para as demais ligações, o aguardo máximo permitido é de até cinco minutos. Se a ligação for interrompida acidentalmente, a empresa tem a obrigação de retornar o contato em até cinco minutos.
Além disso, as novas regras do SAC também estabelecem diretrizes para o tratamento de reclamações. As demandas consideradas não urgentes devem receber um retorno em até sete dias corridos, enquanto as reclamações urgentes, que representam algum risco ao consumidor, têm atendimento imediato. Essas medidas visam melhorar a qualidade do atendimento prestado pelas empresas e garantir um suporte mais eficiente ao consumidor.
Facilidade para cancelamento de serviços
As novas regulamentações também facilitam o processo de cancelamento de serviços e contratos. O cancelamento deve ser possível em todas as etapas do atendimento, utilizando os mesmos canais pelos quais o serviço foi contratado. Isso elimina a necessidade de o consumidor procurar departamentos ou meios de contato diferentes para formalizar o cancelamento.
Os cancelamentos, quando realizados, devem ser efetivados imediatamente, salvo situações em que haja uma justificativa técnica para um processamento mais demorado. As regras ainda proíbem a veiculação de publicidade durante o atendimento, priorizam o atendimento de consumidores idosos e garantem que todos tenham acesso gratuito ao histórico de suas solicitações.
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