Desde 2 de novembro de 2026, um decreto federal estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), assegurando atendimento humano das 8h às 20h.
O decreto, publicado em 13 de outubro, busca melhorar a experiência do consumidor, permitindo que, além de robôs e inteligência artificial, haja acesso a atendentes humanos para resolver demandas.
No Espírito Santo, a dificuldade para cancelar serviços lidera as reclamações registradas no Procon, com um total de 108 queixas somente entre janeiro e início de novembro de 2026.
Mudanças nas regras do SAC
A partir de 2 de novembro, novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) estão em vigor, conforme o Decreto nº 13.135/2026. A mudança mais significativa é a obrigatoriedade do atendimento humano, disponível todos os dias, das 8h às 20h, por telefone e canais eletrônicos como chats. Embora robôs e inteligência artificial possam ser utilizados para triagem inicial, o consumidor deve ter a opção de falar com uma pessoa durante o atendimento.
Essa regulamentação se aplica a empresas de serviços regulados pelo governo, incluindo operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e bancos. Isso visa melhorar a experiência dos consumidores, que frequentemente se sentem frustrados ao lidar com menus automáticos ineficazes.
Reclamações no Espírito Santo
No Espírito Santo, as reclamações relacionadas ao SAC foram significativas este ano. Até 3 de novembro de 2026, o Procon-ES registrou mais de 170 queixas, destacando a dificuldade para cancelar serviços, que lidera com 108 ocorrências. Outras reclamações incluem problemas em demandas não resolvidas (42) e dificuldades de contato (24).
A diretora do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira, ressalta a importância dessas mudanças para assegurar que o consumidor seja ouvido e tenha suas questões resolvidas de maneira eficiente. O acompanhamento do cumprimento das novas regras caberá a diversos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Direitos do consumidor
Os consumidores agora têm direitos claros a serem exigidos no atendimento humano no SAC. Entre eles estão:
- Atendimento humano por telefone e chat das 8h às 20h, diariamente.
- Canais eletrônicos disponíveis 24h por dia.
- Tempo de espera de até 20 segundos para o atendimento em, pelo menos, 80% das ligações.
Além disso, as empresas devem garantir que o consumidor possa cancelar serviços no primeiro nível de atendimento, com efeito imediato e informações sobre eventuais multas. O prazo para resposta a demandas não urgentes é de até sete dias corridos, e o acesso ao histórico das demandas deve ser garantido em até cinco dias úteis após o pedido.
Como reclamar e comprovar descumprimento
Para registrar uma reclamação, o consumidor deve reunir provas, como gravações de ligações, números de protocolo e prints de mensagens. O Procon-ES aconselha a conservar esses registros para facilitar a resolução de problemas. Caso as regras não sejam cumpridas, o consumidor pode acionar o Procon pela internet ou pelo WhatsApp.
A advogada Kelly Andrade observa que, embora o descumprimento das normas nem sempre resulte em indenização, a situação pode ser diferente no caso de cobranças indevidas, que podem resultar em danos morais.
Conclusão
As mudanças nas regras do SAC, particularmente o direito ao atendimento humano, representam um avanço significativo para os consumidores. É essencial que esses direitos sejam divulgados e que os consumidores estejam cientes de como utilizá-los em sua defesa.
Especialista com vasta experiência em redação de artigos para sites e blogs, faço parte da equipe do site CentraldeAtendimento.net na criação de artigos e conteúdos.
