A partir de hoje, os canais de atendimento ao consumidor (SAC) passam a seguir novas regras que garantem a presença de atendentes humanos em todos os contatos.
O decreto é resultado de uma atualização das normas que visam melhorar a experiência do consumidor com o comércio e foi publicado em 13 de outubro de 2026.
As novas diretrizes afetam empresas de produtos e serviços regulados pelo governo federal, incluindo telefonia, saúde e transporte, e devem estar em conformidade todos os dias da semana.
Com isso, espera-se um aumento na transparência e eficiência dos atendimentos, especialmente em situações de cancelamento de serviços e insatisfação do consumidor.
Atendimento humano obrigatório nos canais de SAC
A partir de 2 de novembro de 2026, as empresas devem garantir contato direto com os consumidores através de seus canais de atendimento, como o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O novo decreto estabelece que o atendimento humano é obrigatório tanto por telefone quanto por canais eletrônicos, como chats e serviços de mensagens, ao menos das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo feriados. Além disso, as empresas devem manter ao menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia.
Os canais afetados por essas novas regras de atendimento ao consumidor incluem operadoras de telefonia, empresas aéreas, de energia e instituições financeiras. A norma também requer que as plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços cumpram as mesmas obrigações.
Novas regras de cancelamento de serviços
As novas regras de atendimento ao consumidor também abarcam o cancelamento de serviços, que deve estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC. Os consumidores devem ter a opção de cancelar um produto ou serviço no primeiro contato, seja no atendimento telefônico ou eletrônico. Durante a contratação, a possibilidade de cancelar deve constar no mesmo menu eletrônico ou ser oferecida pela mesma equipe responsável pela venda.
O consumidor não deve ser obrigado a navegar por menus diferentes ou a falar com atendentes distintos para efetuar o cancelamento de um serviço. Essa determinação visa facilitar o processo e garantir que o cliente não enfrente barreiras desnecessárias.
Prazos de atendimento e resposta aos consumidores
De acordo com o decreto, o atendimento telefônico deve assegurar que o consumidor consiga falar com um atendente em até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas. Caso a chamada seja interrompida, a empresa deve retornar em até cinco minutos. As tentativas de contato para solucionar uma solicitação não devem exigir que o consumidor reinicie o atendimento, e ele deve ser informado de um número de protocolo sempre que disponível.
As solicitações não urgentes devem receber uma resposta clara e objetiva em até sete dias corridos. Demandas que envolvam riscos relevantes para o consumidor terão prioridade e devem ser atendidas imediatamente. Os órgãos reguladores definirão quais são essas situações urgentes.
Atendimento prioritário para idosos e pessoas com deficiência
O novo decreto também estabelece que o atendimento deve ser prioritário e adaptado às necessidades de clientes idosos e pessoas com deficiência. Todos os canais de atendimento devem respeitar as normas de acessibilidade, para garantir que todos os consumidores consigam acessar os serviços de forma igualitária.
As empresas precisam atender essas necessidades para garantir o acesso em igualdade de condições, além de manter dados atualizados e fornecer informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Essas medidas visam não apenas garantir a eficiência no atendimento, mas também proteger os direitos dos consumidores, promovendo uma experiência mais satisfatória e acessível.
Especialista com vasta experiência em redação de artigos para sites e blogs, faço parte da equipe do site CentraldeAtendimento.net na criação de artigos e conteúdos.
