A partir de 2 de novembro de 2026, empresas terão que garantir atendimento humano aos consumidores no serviço de atendimento ao cliente (SAC).
Essa exigência foi estabelecida por um decreto do governo federal publicado em 13 de outubro e tem como objetivo restaurar a opção de atendimento pessoal, ela deve estar disponível todos os dias da semana, entre 8h e 20h.
As regras se aplicam a operadores de telefonia, bancos, empresas aéreas, entre outras companhias cujo serviço é regulado pelo governo. Isso inclui também empresas de transporte individual.
Essa mudança busca corrigir uma flexibilização ocorrida durante a pandemia, que permitiu maior uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento feito por pessoas.
Novas regras de funcionamento do SAC
A partir do dia 2 de novembro de 2026, novas normativas começam a vigorar para os serviços de atendimento ao consumidor, conhecidos como SACs. A principal mudança impõe que as empresas devem garantir um atendimento humano no SAC todos os dias entre 8h e 20h. Essa determinação foi estabelecida por um decreto do governo federal publicado em 13 de outubro, que ofereceu um prazo de 20 dias para sua implementação.
Essa nova exigência aplica-se a empresas que prestam serviços regulados pelo governo, incluindo operadoras de telefonia, planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e instituições do setor financeiro, como bancos e fintechs. Além disso, empresas de transporte individual, como a Uber, também terão que reportar dados de atendimento ao governo, mesmo que seus serviços não sejam regidos por regulamentações.
Importância do atendimento humano
A obrigatoriedade do atendimento humano no SAC visa melhorar a experiência do consumidor, oferecendo um suporte mais eficiente e próximo. Segundo o governo, essa medida é uma resposta a mudanças anteriores nas regras dos SACs, que durante a pandemia permitiram um uso maior de ferramentas digitais e resultaram na diminuição do contato humano nos atendimentos.
Com as novas diretrizes, o objetivo é garantir que o consumidor tenha acesso direto e facilitado a um atendente humano, além de assegurar o direito ao cancelamento de contratos por meio de interação pessoal. As empresas também ficam restritas a utilizar no máximo cinco níveis de atendimento para solucionar as demandas dos clientes.
No caso de chamadas telefônicas que forem interrompidas antes da conclusão do atendimento, o decreto determina que as empresas devem retornar ao consumidor em até 300 segundos, ou seja, cinco minutos.
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