Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) terão novas regras em todo o Brasil. As mudanças entrarão em vigor em 20 dias e visam melhorar o atendimento aos consumidores.
A nova normativa se aplica a empresas reguladas pelo governo federal e instituições de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central. O objetivo é garantir um atendimento mais eficaz e acessível.
Entre as novas diretrizes destacam-se a obrigatoriedade de atendimento humano, a gratuidade do SAC e a simplificação do processo de cancelamento de serviços. Esses ajustes impactarão tanto a forma como o atendimento é realizado quanto o tempo de resposta às solicitações dos usuários.
Principais mudanças no atendimento
Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil passam por novas regras que entrarão em vigor em 20 dias. Essas mudanças visam melhorar a qualidade do atendimento e se aplicam especialmente a empresas de setores regulados e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Entre as principais alterações, destaca-se a obrigatoriedade de atendimento humano, a gratuidade dos serviços do SAC e a facilitação do cancelamento de contratos.
Outra importante novidade é que, em caso de queda de ligação durante o atendimento, a empresa é obrigada a retornar o contato em até cinco minutos, utilizando as informações já fornecidas pelo consumidor para evitar que ele precise repetir a solicitação.
Novas regras sobre gestões de chamadas
Além das obrigações de retorno, as novas regras do SAC proíbem que o cliente seja redirecionado para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for absolutamente necessário para resolver a demanda. O processo de cancelamento de contratos também deve estar disponível em todos os níveis de atendimento, seja por telefone ou canais eletrônicos, com a promessa de um processamento imediato e a emissão de comprovante eletrônico.
As diretrizes incluem, ainda, determinações sobre prazos e horários de atendimento. O atendimento humano deve ser disponibilizado todos os dias da semana, das 8h às 20h, e deve haver um sistema de atendimento para demandas urgentes a qualquer hora.
Prazos e horários de atendimento
Dentre os aspectos regulados pelo novo decreto, estabelecem-se também regras para os tempos de espera e resposta das empresas. O tempo máximo de espera por telefone, por exemplo, deve ser de até 20 segundos para pelo menos 80% das chamadas, enquanto o limite para demais chamadas pode ser de até cinco minutos.
Os tempos específicos para a resolução de reclamações incluem:
- Retorno de ligação interrompida: até cinco minutos.
- Resposta a reclamações não urgentes: máximo de sete dias corridos.
- Cobrança indevida ou serviço não solicitado: suspensão imediata e conclusão das providências em até 48 horas.
- Histórico de atendimento: envio em até cinco dias úteis após solicitação.
As empresas também têm a obrigação de manter registros dos atendimentos por um período determinado, garantindo que o histórico das demandas seja arquivado por, no mínimo, seis meses após a resolução da solicitação, com gravações e mensagens do SAC armazenadas por pelo menos 90 dias.
Essas medidas visam garantir que os consumidores tenham acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, melhorando a resolução de reclamações e tornando o atendimento ao consumidor mais eficiente através de diferentes canais de comunicação.
Especialista com vasta experiência em redação de artigos para sites e blogs, faço parte da equipe do site CentraldeAtendimento.net na criação de artigos e conteúdos.
