O Procon Natal orienta sobre as novas regras estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026, que regulamenta os Serviços de Atendimento ao Consumidor. O objetivo é garantir um atendimento mais acessível e eficiente.
As mudanças incluem a obrigatoriedade de atendimento humano e a resolução rápida de reclamações relacionadas a cobranças indevidas, que devem ser respondidas em até 48 horas.
Essas novas diretrizes impactam diretamente os consumidores ao assegurar melhor qualidade no atendimento, além de estabelecer regras claras para o cancelamento de serviços e suspensão de cobranças indevidas.
Principais mudanças nas regras de atendimento
O Instituto de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon Natal) esclarece aos cidadãos sobre as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026. Essas mudanças têm como objetivo melhorar a acessibilidade, a agilidade e a eficiência do atendimento ao consumidor.
Uma das alterações mais significativas é a obrigatoriedade de atendimento humano, mesmo quando as empresas utilizam sistemas automatizados. Desta forma, o atendimento deve estar disponível normalmente entre 8h e 20h, diariamente, em canais telefônicos e eletrônicos. Além disso, as empresas deverão manter pelo menos um canal eletrônico que funcione de maneira contínua, 24 horas por dia.
Prazos para resolução de reclamações
As novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor estabelecem que reclamações sobre cobranças indevidas devem ser solucionadas em até 48 horas. As empresas estão agora proibidas de exigir que o consumidor repita uma reclamação já registrada, salvo em casos de falha técnica documentada. Além disso, se uma ligação de atendimento for interrompida, a empresa tem o dever de retornar o contato em até cinco minutos, utilizando as informações previamente fornecidas pelo consumidor.
As respostas às demandas também devem ser precisas e completas, abordando todos os pontos levantados. As reclamações que não forem urgentes deverão ser respondidas no prazo de sete dias corridos.
Facilidades para cancelamento de serviços
Outra importante inovação do decreto é a simplificação do processo de cancelamento de serviços. O consumidor deverá ser capaz de cancelar contratos desde o primeiro nível de atendimento, seja por telefone ou por canais eletrônicos. A informação sobre multas ou custos previstos em contrato também deve ser clara, e a efetivação do cancelamento deve ocorrer imediatamente, exceto em casos onde haja necessidade técnica comprovada.
As novas regras estabelecidas visam garantir que os direitos do consumidor sejam respeitados de maneira mais eficiente, e que situações de cobrança indevida sejam tratadas com a rapidez necessária. A diretora-geral do Procon, Dina Perez, salientou a importância de um canal telefônico específico para atendimento às instituições do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), facilitando o contato entre consumidores e fornecedores.
O Procon Natal recomenda que os consumidores mantenham registros de protocolos, mensagens e comprovantes de atendimento, pois esses documentos podem ser fundamentais em casos onde seja necessário formalizar demandas junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Especialista com vasta experiência em redação de artigos para sites e blogs, faço parte da equipe do site CentraldeAtendimento.net na criação de artigos e conteúdos.
