A partir do dia 2 de novembro de 2026, as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) começaram a vigorar, impactando fornecedores de produtos e serviços regulados e instituições financeiras.
As diretrizes foram determinadas pelo Decreto Federal 13.135/2026, que regulamenta aspectos do Código de Defesa do Consumidor. O objetivo é organizar o atendimento ao cliente, garantindo direitos fundamentais e melhor experiência nas interações.
No estado de Minas Gerais, o Procon da Assembleia Legislativa orienta a população a ficar atenta aos direitos estabelecidos e a denunciar eventuais descumprimentos por parte das empresas que não seguirem as novas normativas.
Atendimento humano obrigatório
Entraram em vigor na última segunda-feira (2/11/26) as novas regras do atendimento ao consumidor, que se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Governo Federal, incluindo energia elétrica, telecomunicações e instituições financeiras. Segundo o novo decreto, o atendimento humano deverá estar disponível todos os dias, incluindo finais de semana e feriados, das 8 às 20 horas. O uso de robôs e inteligência artificial continua permitido, mas o consumidor deve ter a opção de falar com um atendente já na primeira interação.
Essas novas regras de atendimento ao consumidor também proíbem que o acesso ao atendimento humano seja condicionado à digitação de CPF ou outros dados antes da conversa. Além disso, o decreto permite que as agências reguladoras, em situações específicas, estabeleçam condições complementares sobre o atendimento humano, levando em consideração fatores como tempo de espera e requisitos técnicos.
Novos prazos e tempos de espera
O decreto introduz novos prazos e limites para o atendimento. Por exemplo, o tempo de espera em chamadas deve ser de até 20 segundos em pelo menos 80% das interações, e não pode exceder cinco minutos em outros casos. Também é determinado que, em caso de interrupção da ligação, a empresa deve retornar a chamada em até cinco minutos, mantendo o número de protocolo gerado. O fornecedor deve garantir atendimento humano imediato em situações de urgência, com um prazo máximo de resposta em casos não urgentes de até sete dias corridos.
Adicionalmente, nos casos de cobrança indevida ou serviços não solicitados, as providências devem ser concluídas em até 48 horas. As mudanças visam aprimorar a experiência do consumidor ao interagir com o SAC, sendo fundamental que as empresas estejam atentas ao cumprimento das novas diretrizes estabelecidas pelo decreto.
Facilitação do cancelamento de serviços
Em busca de melhorar a experiência do consumidor, as novas regras também promovem a facilitação do cancelamento de serviços. O cancelamento deve ser acessível já na primeira etapa do menu de atendimento, e os menus devem ser mais simplificados, visando a conclusão da demanda em no máximo cinco etapas. A proibição de publicidade durante o tempo de espera e a necessidade de fornecer o histórico da demanda ao consumidor com um prazo de até cinco dias úteis são outras medidas implementadas.
Os fornecedores terão também a obrigação de armazenar os registros de atendimento, incluindo gravações e mensagens de texto, por no mínimo 90 dias. Este conjunto de mudanças visa não apenas aumentar a transparência do atendimento, mas também responsabilizar os fornecedores, garantindo que as demandas dos consumidores sejam tratadas de forma eficaz e no prazo estipulado.
Especialista com vasta experiência em redação de artigos para sites e blogs, faço parte da equipe do site CentraldeAtendimento.net na criação de artigos e conteúdos.
