O Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro de 2026, traz novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), visando acompanhar a digitalização e garantir direitos fundamentais aos consumidores.
Mudanças no Serviço de Atendimento ao Consumidor
No dia 13 de outubro de 2026, foi publicado o Decreto nº 13.135/2026, que estabelece novas diretrizes e normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), considerando a evolução e digitalização dos meios de interação entre consumidores e empresas. Este é o terceiro marco regulatório federal sobre o SAC, sucedendo os Decretos nº 6.523/2008 e nº 11.034/2022. O novo decreto reforça a importância de um atendimento de qualidade e de continuidade nas demandas dos consumidores, evitando que estes tenham que reiniciar o processo de reclamação repetidamente.
Uma das inovações mais significativas é a exigência de atendimento humano das 8h às 20h em dias úteis, além de um canal eletrônico ativo constantemente. O decreto também implementa limites para o tempo de espera e níveis de interação, garantindo que os consumidores possam seguir o seu protocolo de atendimento, com retorno a chamadas que foram interrompidas. Embora o uso de inteligência artificial continue permitido, ele deve facilitar o acesso ao atendimento humano quando necessário.
Além disso, o decreto estabelece regras para o prazo de resposta do SAC, definindo um limite de sete dias corridos para respostas a solicitações não urgentes. No entanto, questões emergenciais, como cobranças indevidas, devem ser tratadas com urgência máxima, exigindo que as empresas tomem providências em até 48 horas.
Obrigações das empresas reguladas
O Decreto nº 13.135/2026 especifica que as empresas fornecedoras de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal são obrigadas a seguir as novas normas do SAC. Isso inclui empresas que oferecem serviços financeiros através de plataformas digitais, sujeitas à regulação do Banco Central do Brasil.
Os fornecedores que atuam sob a supervisão de agências reguladoras, como a ANEEL e a ANATEL, deverão adaptar seus processos de atendimento às exigências contidas no decreto. Um dos elementos centrais é a necessidade de apresentar modelos de atendimento e indicadores de desempenho, como taxas de reclamações e soluções, à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Embora o decreto vise reforçar os direitos do consumidor, as novas obrigações não se estendem indiscriminadamente a todas as empresas, respeitando as particularidades de cada setor e evitando encargos excessivos. Essa abordagem foi defendida por entidades como a FecomercioSP, que têm solicitado um debate mais amplo sobre os impactos regulatórios nos negócios.
O prazo para que as empresas se adequem às novas diretrizes é de 20 dias após a publicação do decreto, finalizando assim a adaptação necessária para a implementação das novas regras de atendimento ao consumidor em todo o Brasil.
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