A partir de hoje, as novas regras do decreto do governo federal para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) entram em vigor, exigindo que as empresas disponibilizem atendimento humano.
O decreto, assinado pelo presidente Lula e publicado no dia 13 de outubro, estabelece que o atendimento deve ser oferecido diariamente, tanto em canais digitais quanto por telefone.
As normas atingem diversos setores, incluindo transporte de passageiros, entrega de produtos e serviços financeiros, que devem seguir as novas diretrizes.
Essas mudanças visam melhorar a experiência do consumidor, garantindo que ele tenha acesso a um atendimento mais ágil e menos burocrático.
Novas exigências para o atendimento ao consumidor
A partir de hoje, as novas regras do decreto do governo federal para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram em vigor, exigindo que as empresas ofereçam atendimento humano todos os dias, tanto em canais digitais quanto por telefone. As normas aplicam-se a empresas de transporte de passageiros, serviços de entrega de produtos e plataformas digitais, incluindo instituições financeiras reguladas pelo Banco Central do Brasil.
As empresas são obrigadas a disponibilizar a opção de atendimento humano das 8h às 20h, incluindo domingos e feriados. Isso deve ser feito por meio de telefonemas, chats e aplicativos de mensagens.
Prazos e condições para o atendimento humano
Para garantir a eficiência, as empresas devem atender 80% das chamadas em até 20 segundos, com um limite de cinco minutos para o atendimento das demais ligações. Além disso, a opção de cancelar serviços deve estar disponível em todos os canais de atendimento, possibilitando ao consumidor realizar o cancelamento de forma imediata.
As interações eletrônicas por meio de menus automatizados e robôs não podem conter mais de cinco etapas, evitando assim a frustração do consumidor que se vê obrigado a passar por muitos níveis antes de resolver seu problema. Para que haja maior transparência, as gravações das chamadas e mensagens devem ser armazenadas por pelo menos 90 dias, e o histórico de todos os atendimentos deve ser mantido por no mínimo seis meses.
Fiscalização e penalidades
A fiscalização do cumprimento dessas exigências será realizada pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor). O novo decreto, assinado pelo presidente Lula e publicado em outubro, revoga a norma anterior de 2022, mas não prevê sanções específicas para o não cumprimento das regras.
Essas mudanças visam melhorar a experiência do consumidor, garantindo acesso a atendimento humano sempre que necessário. Este esforço reflete um compromisso com a transparência e a qualidade no serviço ao cliente, garantindo que suas necessidades sejam atendidas de maneira eficaz e direta.
Especialista com vasta experiência em redação de artigos para sites e blogs, faço parte da equipe do site CentraldeAtendimento.net na criação de artigos e conteúdos.
