O governo federal lançou um decreto que estabelece novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), priorizando o atendimento a pessoas idosas e alterando prazos para respostas a reclamações.
Mudanças nas regras do SAC
O governo federal publicou um decreto que visa aprimorar o atendimento aos idosos no SAC, estabelecendo novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor. O Decreto nº 13.135/2026 inclui a obrigatoriedade de atendimento prioritário para pessoas idosas, além da garantia de resposta a reclamações em até sete dias. Essas alterações têm como objetivo facilitar a experiência do consumidor e agilizar os processos de cancelamento de serviços.
Entre as principais determinações, destaca-se que 80% das chamadas devem ser atendidas em até 20 segundos. Além disso, a norma proíbe publicidade durante o atendimento e assegura que sempre haverá a opção de atendimento humano. As empresas têm um prazo de 20 dias para se adequar a essas novas normas, que incluirão a obrigação de informar sobre cancelamentos e a suspensão imediata de cobranças indevidas.
Acesso ao atendimento humano
Com a nova regulamentação, o atendimento humano no SAC deverá ser disponibilizado em todos os níveis, mesmo em canais digitais. O atendimento telefônico deverá funcionar diariamente das 8h às 20h e todos os canais digitais devem ter um atendimento humano acessível. É permitido o uso de sistemas automatizados para a organização de demandas, desde que haja a opção de atendimento humano disponível conforme as condições determinadas no decreto.
Em casos de urgência que possam representar risco ao consumidor, o atendimento humano deverá ser imediato, independentemente do horário. As empresas devem assegurar que, ao menos, 80% das chamadas telefônicas atendidas sejam respondidas em até 20 segundos, com um limite máximo de cinco minutos para demais atendimentos.
Prazos e processos de reclamações
A nova legislação estipula que, ao solicitar cancelamentos, o consumidor poderá fazer isso pelos mesmos canais utilizados para a contratação do serviço. As solicitações de cancelamento devem ser processadas de maneira imediata, a menos que exijam justificativa técnica específica. Além disso, as empresas devem suspender serviços ou cobranças indevidas em até 48 horas após a reclamação.
O atendimento não poderá exigir que o consumidor repita informações já fornecidas sem uma justificativa técnica válida, e as empresas devem acompanhar a demanda até sua conclusão sem que o cliente precise reiniciar o atendimento. A norma ainda estabelece que o consumidor deve receber uma resposta clara e conclusiva em até sete dias corridos após o registro da reclamação.
Proteção de dados e histórico de atendimento
O tratamento de dados pessoais dos consumidores deve respeitar a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Além disso, as gravações de chamadas e as interações via mensagens devem ser mantidas por pelo menos 90 dias após o contato. O histórico das solicitações deve estar disponível por, no mínimo, seis meses após a resolução do caso, permitindo que os consumidores solicitem uma cópia gratuitamente dentro de um prazo de cinco dias úteis.
Os dados dos atendimentos devem ser preservados, e tanto os consumidores quanto os órgãos reguladores terão acesso aos registros. A Senacon será responsável pela fiscalização do cumprimento das normas, podendo aplicar sanções às empresas que não se adequarem às novas regras estipuladas pelo decreto.
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