A partir desta segunda-feira (2), entra em vigor o Decreto Federal nº 13.135/2026, que obriga o atendimento humano nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil.
Essa nova regulamentação foi publicada pelo Governo Federal no Diário Oficial da União em 13 de outubro e visa garantir que os consumidores possam falar com atendentes de forma rápida e eficaz.
Com a nova medida, empresas deverão disponibilizar atendimento humano de 8h às 20h todos os dias, incluindo finais de semana e feriados. Essa mudança afetará consumidores de diversos setores que frequentemente enfrentam dificuldades ao lidar com sistemas automatizados.
Novas regras para o atendimento ao consumidor
A partir da próxima segunda-feira, 2 de novembro de 2026, todas as empresas brasileiras estarão obrigadas a oferecer atendimento humano SAC em seus serviços de atendimento ao consumidor. Essa nova medida, estabelecida pelo Decreto Federal nº 13.135/2026, busca facilitar a comunicação dos clientes, garantindo que possam interagir diretamente com atendentes, tanto por telefone quanto por canais digitais, incluindo chats e aplicativos.
O decreto, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, é uma resposta às reclamações de consumidores que frequentemente se sentem perdidos em menus eletrônicos sem a possibilidade de falar com um humano. A nova regulamentação abrange empresas de setores regulados pelo Poder Executivo Federal, além de instituições financeiras que operam no ambiente digital sob a supervisão do Banco Central.
Limites de tempo de espera nas ligações
Uma das mudanças mais significativas é a imposição de limites para o tempo de espera nos atendimentos. Com isso, as empresas devem garantir que, em pelo menos 80% das chamadas, o consumidor tenha a possibilidade de conectar-se com um atendente em até 20 segundos. Para as demais ligações, o tempo de espera não pode ultrapassar cinco minutos, respeitando as regras específicas que possam existir para cada setor regulador.
Além disso, caso a ligação seja interrompida acidentalmente, a empresa é obrigada a retornar ao consumidor em até cinco minutos. É importante destacar que o consumidor não deve repetir informações já fornecidas anteriormente durante o atendimento.
Facilidade no cancelamento de serviços
Outra mudança relevante na legislação diz respeito ao cancelamento de serviços. As empresas devem disponibilizar opções de cancelamento em todos os níveis de atendimento, incluindo o primeiro menu eletrônico. Isso garante que o consumidor possa solicitar o cancelamento do serviço via o mesmo canal que utilizou para contratá-lo, sem a necessidade de ser transferido para outra equipe.
Os pedidos de cancelamento devem ser processados imediatamente, a menos que um motivo técnico justificado exija um tempo maior. As empresas também deverão comunicar antecipadamente as possíveis multas ou encargos associados ao encerramento do contrato.
Fiscalização e direitos assegurados ao consumidor
A fiscalização do cumprimento das novas regras ficará a cargo da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e de outras agências reguladoras que fazem parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, como os Procons. Os consumidores têm o direito de solicitar o histórico de suas interações com os atendentes, que deve ser fornecido em até cinco dias úteis.
Além disso, as gravações das chamadas e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento precisam ser mantidas por, pelo menos, 90 dias. O novo decreto também garante um atendimento prioritário para pessoas idosas, assim como adequações de acessibilidade para pessoas com deficiência.
Especialista com vasta experiência em redação de artigos para sites e blogs, faço parte da equipe do site CentraldeAtendimento.net na criação de artigos e conteúdos.
