O novo Decreto nº 13.135/2026 do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entra em vigor em 2 de novembro, trazendo diversas alterações nas exigências de atendimento ao consumidor.
Publicada em 13 de outubro, a norma regulamenta partes do Código de Defesa do Consumidor e atualiza as diretrizes para o contato por telefone e canais eletrônicos entre empresas e consumidores.
As empresas afetadas devem verificar sua adequação ao decreto, que não se aplica automaticamente a todos os segmentos de mercado, afetando principalmente plataformas digitais e serviços financeiros.
O objetivo da atualização é garantir um atendimento mais eficiente e acessível, refletindo mudanças nas demandas dos consumidores contemporâneos.
Garantia de atendimento humano no SAC
Com a implementação das novas regras do SAC, as empresas agora são obrigadas a garantir a opção de atendimento humano em tempo real, disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana. Isso se aplica tanto a canais telefônicos quanto a demais plataformas eletrônicas. Embora chatbots e sistemas de inteligência artificial possam ser utilizados, é fundamental que esses recursos não criem barreiras para o acesso a um atendente real.
Limites para o tempo de espera no atendimento
O novo decreto estabelece que, no atendimento telefônico, ao menos 80% das chamadas devem ser atendidas por um humano em até 20 segundos. Já para as chamadas restantes, o tempo máximo de espera poderá ser de cinco minutos, respeitando as diretrizes específicas que os órgãos reguladores possam estipular.
Canal eletrônico disponível 24 horas por dia
As empresas precisam manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. Entretanto, a disponibilização do atendimento humano permanece restrita ao horário das 8h às 20h. Isso significa que, fora desse intervalo, os consumidores podem usar os canais eletrônicos, mesmo que o atendimento por um humano não esteja garantido.
Facilidade no cancelamento de serviços
A nova legislação exige que a opção de cancelamento de serviços esteja disponível em todos os níveis do SAC. Assim, o consumidor não será forçado a atravessar etapas desnecessárias ou mudar de canal para solicitar o cancelamento. Essa regra está em vigor desde a implementação do decreto, a menos que haja um motivo técnico justificado.
Prazos de resposta para reclamações
As empresas têm o prazo de até sete dias corridos para responder a demandas não urgentes. As respostas devem ser claras, objetivas e abordar todos os pontos mencionados pelo consumidor. Casos que envolvem riscos significativos da saúde ou segurança do consumidor terão prioridade e devem ser atendidos de forma imediata, de acordo com os critérios estabelecidos.
Proibição de publicidade durante o atendimento
As novas regras do SAC proíbem a veiculação de mensagens publicitárias em qualquer fase do atendimento ao cliente, incluindo durante o tempo de espera. Essa regra é especialmente importante para empresas que costumam utilizar os canais de atendimento para promover ofertas e campanhas.
Manutenção de histórico de atendimentos
O decreto também determina que as empresas mantenham um registro das interações realizadas com os consumidores. Dessa forma, o cliente não deve repetir informações que já tenham sido registradas, exceto em casos de razões técnicas. Além disso, as empresas devem guardar gravações e mensagens trocadas através do SAC por um período mínimo de 90 dias, e os consumidores podem solicitar acesso a esse histórico em até cinco dias úteis.
Especialista com vasta experiência em redação de artigos para sites e blogs, faço parte da equipe do site CentraldeAtendimento.net na criação de artigos e conteúdos.
