A partir de novembro de 2026, novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026, entrarão em vigor e prometem transformar a experiência do consumidor ao lidar com empresas.
Essas mudanças vão exigir que as empresas disponibilizem atendimento humano em tempo real, por meio de telefone e canais digitais, das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo feriados.
As novas diretrizes se aplicam a empresas reguladas pelo governo, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e instituições financeiras, que terão que responder rapidamente às demandas dos consumidores.
Atendimento humano obrigatório nas novas regras
A partir de novembro de 2026, as novas regras do SAC, estipuladas pelo Decreto nº 13.135/2026, exigem que as empresas ofereçam atendimento humano em tempo real, não podendo restringir o contato apenas a serviços automatizados. O objetivo é garantir que os consumidores tenham opções de assistência adequadas, utilizando canais telefônicos e digitais todos os dias da semana, das 8h às 20h, incluindo feriados.
Esse decreto se aplica a empresas de setores regulados pelo governo, como operadoras de telefonia, bancos, empresas aéreas e serviços de energia elétrica, além de companhias de transporte individual, como a Uber.
Regras para serviços regulados
De acordo com as novas regras do SAC, as empresas devem implementar mudanças significativas em seus serviços de atendimento. A obrigatoriedade de fornecer opções amplas de comunicação visa atender a todas as necessidades dos consumidores, levando em conta que nem todos têm fácil acesso ou facilidade de uso com tecnologias digitais.
Além disso, as empresas devem disponibilizar informações claras sobre o atendimento, e esse toque humano se torna especialmente crucial para aqueles que não se adaptam bem a interações exclusivamente digitais, incluindo a população idosa e pessoas com deficiência.
Outro ponto importante é a estipulação de prazos para o atendimento; as empresas devem garantir que, em pelo menos 80% dos casos, o consumidor consiga falar com um atendente humano em até 20 segundos. Se essa demanda não for tratada com urgência, a resposta deve ser oferecida em até sete dias corridos.
Prazo para atendimento e cancelamento
As novas regras do SAC também trazem benefícios significativos em relação ao cancelamento de serviços. Os consumidores têm o direito de cancelar produtos e serviços em todos os níveis de atendimento, sem a necessidade de seguir processos complexos. Essa opção deve estar disponível desde o primeiro contato com a empresa.
A simplificação no cancelamento é parte de um esforço maior para que o consumidor não tenha de repetir informações que já foram fornecidas em atendimentos anteriores, melhorando a experiência geral de atendimento e respeitando o tempo dos clientes. Essa mudança reflete a compreensão de que uma comunicação eficiente vai além da mera disponibilização de canais; ela requer que esses canais sejam realmente eficazes e úteis para resolver as demandas dos consumidores.
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