O Brasil adotou novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) que entrarão em vigor no final de outubro. O Decreto nº 13.135/2026 estabelece importantes exigências para empresas e instituições financeiras.
Atendimento humano e limites de espera
As novas exigências para o SAC, estipuladas pelo Decreto nº 13.135/2026, estabelecem que as empresas devem disponibilizar atendimento humano tanto por telefone quanto por canais eletrônicos. O horário de atendimento deverá ser das 8h às 20h, todos os dias da semana, com a obrigação de que em situações urgentes, o atendimento seja imediato, independentemente do horário. Além disso, ficam estabelecidos limites de espera nas ligações telefônicas, onde pelo menos 80% das chamadas devem ser atendidas em até 20 segundos e, para as demais, o tempo máximo de espera é de cinco minutos.
Outra determinação importante é que, em caso de chamadas interrompidas, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos, utilizando as informações previamente fornecidas pelo consumidor. O decreto também limita o número de níveis de atendimento ou menus a cinco opções e proíbe a transferência de ligações para outro canal, a menos que um atendimento presencial seja essencial para resolver a questão.
Facilitação do cancelamento de serviços
O cancelamento de contratos e serviços está entre as principais mudanças promovidas pelas novas exigências para o SAC. O decreto obriga que essa opção esteja disponível em todos os níveis de atendimento, seja por canais telefônicos ou eletrônicos. Ao solicitar o cancelamento, o pedido deve ser processado imediatamente, permitindo que o consumidor utilize os mesmos canais usados para a contratação. Além disso, o cliente deverá receber um comprovante eletrônico após solicitar o cancelamento, facilitando o acompanhamento do processo.
Essa medida visa reduzir as dificuldades enfrentadas pelos consumidores na hora de encerrar contratos ou serviços, que frequentemente encontram barreiras burocráticas em processos anteriores. Com essas mudanças, espera-se que a experiência do consumidor se torne mais fluida e menos angustiante.
Prazos para reclamações e cobranças indevidas
O decreto também define prazos específicos para o tratamento de diferentes solicitações dos consumidores. Reclamações que não sejam urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos. Já nos casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, as empresas têm a obrigação de tomar providências imediatas e suspender a cobrança, com conclusão do procedimento em até 48 horas. Adicionalmente, o consumidor pode solicitar o histórico de atendimento, que deve ser enviado em até cinco dias úteis.
Além disso, as empresas são obrigadas a manter os históricos das demandas por pelo menos seis meses após a resolução, enquanto gravações e mensagens dos canais de atendimento devem ser armazenadas por um período mínimo de 90 dias. Essas exigências têm o objetivo de aumentar a transparência e a eficiência no atendimento ao consumidor, fortalecendo os direitos do cidadão.
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