Mudanças no atendimento humano e digital
O novo decreto do SAC, publicado em 13 de outubro de 2026, traz significativas melhorias para o atendimento ao consumidor, que será mais humano e menos dependente de sistemas automatizados. A partir das novas diretrizes, as empresas são obrigadas a oferecer atendimento humano por telefone das 8h às 20h, sete dias por semana, assegurando que os consumidores possam falar com um atendente sempre que necessário. Além disso, um canal eletrônico de comunicação deve estar disponível 24 horas por dia, com atendimento em tempo real por uma pessoa humana entre 8h e 20h.
O decreto também exige que o atendimento ao consumidor seja gratuito, sem a necessidade de fornecer dados pessoais antes de iniciar a conversa com um atendente. Essa medida visa agilizar o processo de atendimento e evitar frustrações por parte dos consumidores, que muitas vezes se deparam com questões de identificação antes mesmo de expor seus problemas.
Limitações de tempo de espera e continuidade das demandas
Um dos aspectos mais relevantes do novo decreto do SAC é a definição clara dos tempos de espera. O consumidor não deve aguardar mais que 20 segundos para ser atendido por um profissional, e essa meta deve ser cumprida em pelo menos 80% das ligações. Para as solicitações que extrapolam esse limite, o tempo máximo de espera é de 300 segundos, ou seja, cinco minutos. Se uma chamada for acidentalmente interrompida, a empresa deve retornar ao consumidor em até cinco minutos, utilizando as informações que já foram fornecidas durante a chamada anterior.
Outro ponto essencial é a proibição da repetição da reclamação. Os consumidores não deverão ser obrigados a expor a mesma situação várias vezes. O sistema de atendimento deverá ser capaz de acessar o histórico das solicitações, o que facilitará um tratamento mais ágil e eficaz das demandas. Isso representa uma mudança significativa em relação às práticas anteriores, onde a repetição das informações era comum e gerava insatisfação entre os clientes.
Aprovação e uso da Inteligência Artificial
O novo decreto do SAC também aborda a utilização de Inteligência Artificial (IA), permitindo que as empresas usem sistemas automatizados para triagem e distribuição de chamadas. Contudo, essa automação deve respeitar a necessidade de garantir um contato humano em tempo real, para que os consumidores não se sintam desamparados durante o processo de atendimento. O uso da IA deve servir para facilitar a comunicação, mas não substituir a interação humana que muitas vezes é fundamental para solucionar problemas complexos.
É importante destacar que, embora a tecnologia tenha seu papel, o foco permanece na vivência do consumidor. As empresas devem garantir que a experiência de atendimento seja efetiva e que a tecnologia não crie barreiras entre o cliente e a solução de suas demandas. Assim, o novo decreto representa uma esperança de que, após quase duas décadas de regulamentações, o atendimento ao consumidor no Brasil finalmente se tornará mais eficiente e satisfatório.
Especialista com vasta experiência em redação de artigos para sites e blogs, faço parte da equipe do site CentraldeAtendimento.net na criação de artigos e conteúdos.
