Exigências do novo decreto
No dia 9 de outubro de 2026, foi promulgado o Decreto 13.135/26, que estabelece novas diretrizes para os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) em todo o território nacional. As novas regras visam regulamentar o Código de Defesa do Consumidor e substituem o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022. Esse decreto entra em vigor em 20 dias e se aplica a empresas em setores regulados pelo governo federal, assim como instituições que oferecem serviços financeiros digitais sob supervisão do Banco Central.
As mudanças destacam a necessidade de um atendimento humano em todos os canais de comunicação, o que representa um avanço significativo nas relações entre empresas e consumidores. Entre as principais exigências estão o atendimento gratuito, a limitação de cinco níveis de atendimento ou menus, e a facilitação do cancelamento de serviços.
Atendimento humano e facilidades no SAC
O novo decreto garante que todas as interações no SAC tenham a presença de um atendente humano, além de estabelecer um suporte contínuo em canais eletrônicos durante 24 horas. Está vedado redirecionar o consumidor para outro canal de atendimento, a não ser que a presença física do cliente seja imprescindível para resolver a demanda.
Outro ponto relevante é a obrigatoriedade de retorno para o consumidor em caso de quedas de ligação, devendo a empresa fazer o retorno em até cinco minutos, utilizando as informações já fornecidas pelo consumidor. O processo de cancelamento de contratos e serviços deve ser acessível em qualquer nível de atendimento, com a solicitação sendo processada imediatamente e um comprovante eletrônico enviado ao cliente.
Prazos e registros de atendimento
O decreto também define prazos claros para atendimento. Em canais eletrônicos, o atendimento humano deve acontecer diariamente das 8h às 20h e deve ser imediato para necessidades urgentes. O tempo de espera nas chamadas deve ser de até 20 segundos para 80% das demandas e pode chegar a até cinco minutos para as demais.
Caso uma ligação seja interrompida, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos. Além disso, para reclamações não urgentes, o prazo de resposta foi estipulado em até sete dias corridos. Em situações de cobranças indevidas, as providências devem ser tomadas imediatamente, com resolução em até 48 horas.
Os registros das interações devem ser mantidos por um período mínimo de seis meses após a solução do problema, enquanto gravações e mensagens do SAC têm sua retenção limitada a 90 dias. Essas medidas têm como objetivo assegurar que o consumidor tenha acesso efetivo às informações sobre os serviços contratados e um atendimento eficiente através das diversas plataformas de comunicação disponíveis.
Especialista com vasta experiência em redação de artigos para sites e blogs, faço parte da equipe do site CentraldeAtendimento.net na criação de artigos e conteúdos.
