Normas gerais do SAC
No dia 9 de outubro de 2026, a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) tornou pública a Resolução nº 6.091 no Diário Oficial da União, que estabelece diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC no transporte de passageiros). Essas normas visam garantir um atendimento de qualidade aos usuários do transporte rodoviário interestadual e internacional, bem como do transporte ferroviário de passageiros, além das rodovias concedidas sob sua responsabilidade. A nova resolução revoga a Resolução ANTT nº 3.535, de 2010, e segue as diretrizes do Decreto nº 11.034/2022.
Entre as principais determinações, destaca-se que o acesso ao SAC será garantido de forma gratuita, utilizando um número com prefixo 0800, que atende tanto chamadas de telefones fixos quanto móveis em todo o Brasil. Além disso, os canais de atendimento devem ser acessíveis para pessoas com deficiência. O atendimento telefônico humano será disponibilizado por, no mínimo, 8 horas diárias, durante o período compreendido entre 8h e 18h, de segunda a domingo.
Acesso e atendimento ao consumidor
Na estrutura de atendimento do SAC no transporte de passageiros, é importante que os consumidores tenham opções claras no primeiro menu eletrônico, como a possibilidade de falar diretamente com um atendente humano, realizar reclamações e cancelar contratos ou serviços. Quando um consumidor solicitar atendimento humano, o tempo de espera não deve ultrapassar 90 segundos, e, se houver necessidade de transferência para outro setor, isso também deve ser feito rapidamente, em até 60 segundos. A norma proíbe que o consumidor precise repetir sua demanda após o registro e veda a veiculação de publicidade durante o período de espera, exceto se o consumidor consentir.
Cada demanda registrada terá um número único, que será válido em todos os canais de atendimento, e o consumidor pode solicitar o histórico de sua solicitação, que deve ser enviado em até 5 dias corridos. As gravações das chamadas devem ser mantidas por, no mínimo, 90 dias e devem estar disponíveis em até 10 dias corridos. As respostas às demandas devem ser dadas dentro de um prazo de 7 dias corridos a contar do registro. No caso de pedidos de cancelamento, estes devem ser processados imediatamente, exceto em situações que exijam algum processamento técnico.
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