O novo Decreto Federal nº 13.135, publicado em 9 de outubro de 2026, estabelece avanços significativos no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil.
A principal mudança garante que os consumidores terão acesso a atendimento humano todos os dias da semana, das 8h às 20h, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos, acabando com a frustração dos atendimentos automatizados.
Organismos de defesa do consumidor, como a Defensoria Pública do Estado do Pará, já estão se preparando para monitorar a conformidade das empresas com o novo decreto, criando um ambiente de fiscalização e exigência.
Avanços no atendimento aos consumidores
O recente decreto do SAC, que entrará em vigor no dia 2 de novembro de 2026, promete revolucionar a experiência dos consumidores ao garantir atendimento humano em todos os dias da semana, das 8h às 20h. Essa mudança visa acabar com os longos períodos de espera e as frustrações enfrentadas pelos cidadãos ao tentarem acessar os serviços de atendimento ao consumidor. A nova legislação proíbe o uso de menus eletrônicos que dificultem o contato direto com um atendente, priorizando a comunicação direta entre os consumidores e os operadores do serviço.
A importância do atendimento humano é amplamente reconhecida, como destaca um depoimento de uma consumidora que relutou em utilizar serviços de atendimento ao cliente devido a experiências passadas insatisfatórias com os sistemas automatizados. A atualização das regras estabelecidas pelo governo foi uma resposta às constantes queixas de consumidores, com o objetivo de promover um ambiente mais acessível para a resolução de problemas e obtenção de informações.
Mudanças nos serviços essenciais e fiscalização
Além da garantia do contato humano, o decreto do SAC traz outras inovações relevantes, como a redução do número de etapas que um consumidor precisará passar para concluir um atendimento. A jornada do cliente não poderá ultrapassar cinco níveis de menus, uma medida destinada a eliminar os intermináveis labirintos que dificultam o acesso aos serviços. Outro destaque significativo é a obrigatoriedade de que 80% das chamadas sejam atendidas em até 20 segundos, bem como um retorno automático em até cinco minutos caso a ligação caia acidentalmente.
A fiscalização e o acompanhamento da implementação dessas novas diretrizes estão nas mãos dos órgãos de defesa do consumidor, que já se organizam para garantir que as empresas, especialmente as concessionárias de serviços públicos, cumpram as normas. É fundamental que essa supervisão assegure que as mudanças não sejam apenas uma formalidade, mas que resultem em melhorias efetivas no atendimento ao consumidor.
Essas reformas são particularmente urgentes em serviços essenciais, como energia elétrica e planos de saúde, onde a morosidade pode levar a transtornos significativos. O novo decreto do SAC promete um avanço importante para a proteção dos direitos dos consumidores, tornando mais difícil para as empresas ignorarem as necessidades de seus clientes.
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