A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) avaliou positivamente o Decreto nº 13.135/2026, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Publicada em 13 de outubro de 2026, a nova normativa visa centralizar o atendimento humano na relação de consumo, o que, segundo a entidade, deve gerar novas vagas no setor.
O decreto determina que o atendimento humano seja obrigatório das 8h às 20h, de forma ininterrupta, especialmente em canais eletrônicos e no telefone.
Entrando em vigor em 2 de novembro, as novas diretrizes afetam as empresas do setor reguladas pelo Executivo federal, ampliando a necessidade de mão de obra no atendimento ao cliente.
Exigências de atendimento estabelecidas pelo decreto
A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) manifestou apoio às novas regras do SAC estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026, que determinam que o atendimento humano se torne obrigatório das 8h às 20h, ininterruptamente, durante todos os dias da semana. Essa atualização é vista como uma forma de valorizar a interação humana no atendimento e promete gerar novas vagas de emprego.
O decreto manda que a proteção ao consumidor seja ampliada, com as empresas obrigadas a assegurar atendimento humano tanto em chamadas telefônicas quanto em canais eletrônicos, como chats e aplicativos. Além disso, pelo menos um canal eletrônico deve operar 24 horas por dia, permitindo que os consumidores tenham acesso ao suporte sempre que necessário.
Com essa mudança, o tempo mínimo de atendimento humano se eleva de oito para doze horas diárias. Sendo assim, estima-se que essa medida pode criar mais postos de trabalho no setor, que atualmente emprega cerca de 1,4 milhão de pessoas, sendo 70% delas mulheres.
Impacto esperado no mercado de trabalho
A expectativa da ABT é de que as novas regras do SAC tragam um impacto positivo no mercado de trabalho. O presidente-executivo da entidade, John Anthony von Christian, menciona que a decisão do governo reflete uma “sensibilidade” em reconhecer a importância do atendimento humano na construção da confiança do consumidor. Para ele, embora a tecnologia seja útil para tarefas simples, é a interação humana que realmente estabelece um vínculo com o cliente.
A ampliação do horário de atendimento humano é vista como uma estratégia para melhorar a experiência do consumidor e, consequentemente, a imagem das empresas no mercado. As novos postos de trabalho gerados servirão, em grande parte, como uma porta de entrada para os jovens no mercado formal.
Outras mudanças relevantes nas regras do SAC
Além da ampliação do horário de atendimento, o decreto apresenta novas diretrizes sobre como as empresas devem lidar com o consumidor. Um dos pontos destacados é a definição de que, ao optar por falar com um atendente, o consumidor deve ser atendido em até 20 segundos na maioria dos casos. Se a ligação cair, a empresa deve retornar em até cinco minutos, utilizando as informações já prestadas.
O novo decreto também proíbe que os consumidores sejam submetidos a múltiplos níveis de atendimento, limitando a cinco, e assegura que não é necessário repetir informações já fornecidas. Outro ponto importante é a facilidade de cancelamento de serviços, que deve ser acessível em todos os níveis de atendimento.
Por fim, as regras estabelecem um prazo de até sete dias corridos para que as demandas não urgentes sejam atendidas, e exigem que todas as interações sejam isentas de publicidade, promovendo um atendimento mais direto e eficaz. A implementação dessas novas regras do SAC está programada para entrar em vigor no dia 2 de novembro de 2026.
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