O Decreto nº 13.135/26 estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil, com vigência a partir de 20 de outubro de 2026.
Essa norma visa aprimorar a experiência do consumidor em setores regulados pelo governo federal e instituições de serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
O Procon Goiás divulgou orientações detalhadas para que os consumidores conheçam os novos direitos e saibam quais exigências serão feitas às empresas.
As mudanças visam oferecer um atendimento mais eficiente e acessível a todos os cidadãos, destacando a importância do respeito ao consumidor.
Mudanças principais nas novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor
Com a nova legislação, atribuída ao Decreto nº 13.135/26, várias modificações foram implementadas no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o país. As regras têm início em 20 dias após a assinatura do decreto, ocorrida em 9 de outubro. Essas mudanças são aplicáveis a empresas que operam em setores regulados pelo governo federal e aquelas que proporcionam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Um dos principais pontos é a exigência de atendimento humano em todos os níveis de contato. As empresas devem garantir um SAC gratuito e, para a organização do atendimento, é estipulado um limite de cinco níveis de atendimento em qualquer menu.
Outra alteração significativa é a obrigação de facilitar os processos de cancelamento de serviços. Isso significa que os consumidores poderão solicitar o cancelamento em qualquer etapa do atendimento, e as empresas são obrigadas a processar esses pedidos imediatamente, oferecendo uma confirmação eletrônica.
Direitos garantidos aos consumidores
A nova legislação assegura diversos direitos aos consumidores. Entre as normas, destaca-se que o atendimento humano deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e através de canais eletrônicos. Além disso, em situações de urgência, o atendimento deve ser imediato, garantindo uma resposta rápida às necessidades dos clientes.
Os prazos para resposta também foram definidos. Para reclamações não urgentes, as empresas têm sete dias corridos para retornar ao consumidor. Em casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, deve haver uma suspensão imediata e conclusão em até 48 horas.
A legislação ainda prevê que, caso uma ligação caia, a empresa deve retornar a chamada em até cinco minutos, utilizando as informações já coletadas durante o atendimento. Além disso, um histórico do atendimento deve ser enviado ao consumidor em até cinco dias úteis após a solicitação.
As empresas também devem armazenar registros das demandas por um período mínimo de seis meses, enquanto as gravações das ligações devem ser mantidas por pelo menos 90 dias após a resolução dos problemas.
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