O novo decreto que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) será implementado em 2 de novembro, trazendo diversas mudanças significativas para os consumidores.
Principais mudanças no atendimento ao consumidor
A partir de 2 de novembro de 2026, entrarão em vigor as novas regras do SAC, que visam tornar o atendimento ao consumidor mais eficiente. O decreto federal publicado estabelece que as empresas devem oferecer atendimento humano em diferentes canais, como telefone e aplicativos, das 8h às 20h, todos os dias da semana. Essa mudança é parte de um esforço para resolver problemas de atendimento que têm sido relatados, como a dificuldade em acessar atendentes e a demora nas respostas.
Um dos aspectos mais significativos das novas regras do SAC é a limitação do número de etapas nos menus de atendimento. As empresas precisarão garantir que o consumidor possa falar com um atendente ou cancelar serviços logo no primeiro menu, evitando complicações desnecessárias. Além disso, os consumidores não poderão ser obrigados a trocar de canal para resolver um problema iniciado em um aplicativo, o que deve facilitar a continuidade das solicitações.
Outras alterações importantes incluem a exigência de retorno de chamadas que caírem antes do término do atendimento humano, com o prazo de até cinco minutos para que a empresa retorne a ligação. Também será permitido que o consumidor suspenda cobranças contestadas, com a análise da empresa devendo ser concluída em até 48 horas. Outro ponto destacado é a facilidade de encontrar opções de cancelamento de serviços, evitando que o consumidor tenha que percorrer diversos menus.
Como será o atendimento durante a implementação do decreto
As novas regras do SAC também preveem a obrigação das empresas em fornecer, de forma gratuita, o histórico de atendimento ao consumidor, que deverá ser enviado em até cinco dias úteis mediante solicitação. A resposta às reclamações dos consumidores terá um prazo de até sete dias corridos e, em casos considerados urgentes, o atendimento humano estará disponível 24 horas por dia, especialmente em situações que possam acarretar riscos à saúde ou à segurança.
Além disso, as medidas incluem a criação de um canal telefônico exclusivo para órgãos de defesa do consumidor, como os Procons, facilitando a comunicação com as empresas. A Secretaria Adjunta de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon-MT) reforça a importância de que consumidores guardem registros, como protocolos e comprovantes, das suas interações com as empresas, pois esses documentos podem ser fundamentais para resolver eventuais problemas relacionados ao atendimento.
Em 2026, o Procon-MT já havia aplicado multas que totalizam mais de R$ 12,5 milhões devido a infrações graves no atendimento ao consumidor. Com as novas regras do SAC, espera-se que a qualidade do atendimento melhore significativamente, proporcionando uma experiência mais satisfatória para os consumidores.
Especialista com vasta experiência em redação de artigos para sites e blogs, faço parte da equipe do site CentraldeAtendimento.net na criação de artigos e conteúdos.
