A partir do dia 2 de novembro, as empresas de call center são obrigadas a oferecer atendimento humano das 8h às 20h por telefone e canais eletrônicos, conforme as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Essas normas foram estabelecidas por um decreto publicado no início de outubro e têm como objetivo melhorar a qualidade do atendimento ao consumidor, estabelecendo que as demandas devem ser solucionadas em até cinco níveis de atendimento.
O decreto também proíbe que os atendentes solicitem que os clientes repitam suas demandas após o registro inicial, visando simplificar o processo de atendimento. As empresas devem cumprir essas diretrizes todos os dias, sem interrupções.
Obrigatoriedade do atendimento humano
A partir do dia 2 de novembro de 2026, as novas regras do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) entraram em vigor, obrigando as empresas a manter atendimento humano por telefone e canais eletrônicos todos os dias entre 8h e 20h. Um decreto publicado em outubro regulamenta esta exigência, que visa melhorar a qualidade do serviço prestado aos consumidores.
Segundo a nova legislação, as empresas precisam resolver as demandas dos clientes através de um sistema de atendimento que comporte um máximo de cinco níveis. Caso o cliente não obtenha resposta satisfatória, ele deve poder seguir escalando a questão até uma solução final com um atendente.
Limitações de tempo no atendimento
O tempo máximo de espera para atendimento por telefone foi estabelecido em até 20 segundos para pelo menos 80% das ligações, sendo de até 5 minutos para as restantes. Durante uma chamada, caso a ligação caia, a empresa deve retornar ao cliente no prazo de cinco minutos, informando o número do protocolo do atendimento anterior. Este parâmetro é uma tentativa de reduzir o tempo que os consumidores passam esperando por um atendimento humano.
Adicionalmente, as novas regras estipulam que mensagens publicitárias não podem ser transmitidas durante qualquer fase do atendimento, uma medida que visa melhorar a experiência do consumidor, evitando que ele seja bombardeado por anúncios enquanto busca resolver suas questões.
Proibições durante o atendimento
O decreto também proíbe que atendentes solicitem que os consumidores repitam suas demandas após o registro inicial, um ponto frequentemente criticado pelos usuários que sentiam que sua situação não era devidamente compreendida. As regras reforçam que o atendimento deve ser adequado e direto, visando uma comunicação mais eficiente entre cliente e prestador de serviço.
Multas e fiscalização para empresas
A fiscalização sobre o cumprimento das novas regras do SAC ficará a cargo da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que terá autoridade para aplicar sanções às empresas que não se adequem. Isso inclui a aplicação de multas e outras penalidades conforme a gravidade da infração. As mudanças também pretendem aumentar a transparência e a responsabilização das empresas em relação aos seus clientes.
Assim, o consumidor que se sentir prejudicado poderá buscar a justiça caso as regras não sejam cumpridas, fundando-se no direito a um atendimento digno e eficiente. As novas regras do SAC representam, portanto, um avanço no cenário do atendimento ao consumidor no Brasil, que espera ver melhorias significativas a partir de sua implementação.
Especialista com vasta experiência em redação de artigos para sites e blogs, faço parte da equipe do site CentraldeAtendimento.net na criação de artigos e conteúdos.
