A partir de hoje, as novas regras de atendimento ao consumidor começam a vigorar, definindo horários e modos de atendimento. O decreto, publicado em 13 de outubro, estabelece que as empresas devem proporcionar um atendimento humano eficiente e acessível.
As normas visam melhorar a qualidade do atendimento, assegurando que canais telefônicos e eletrônicos funcionem devidamente para atender os clientes. O objetivo é reduzir a espera e aumentar a satisfação do consumidor.
Os comerciantes e prestadores de serviços devem se adaptar a essas novas exigências em Araçatuba e na região noroeste paulista para evitar penalidades e manter a satisfação dos clientes. A ACIA orienta seus associados sobre as mudanças necessárias para adequação às novas regulamentações.
Atendimento humano obrigatório das 8h às 20h
A partir de 2 de novembro, as novas regras de atendimento ao consumidor passaram a exigir que os canais de atendimento telefônicos e eletrônicos — incluindo o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) — ofereçam um atendimento direto e humano aos consumidores. Essa medida, estabelecida por um decreto publicado em 13 de outubro pelo governo federal, tem como objetivo principal melhorar o acesso e a qualidade do atendimento ao consumidor em todo o país.
Conforme o decreto, o atendimento humano deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias, incluindo finais de semana e feriados. Essa exigência se aplica a várias categorias de fornecedores, incluindo operadoras de telefonia, planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras, como bancos e fintechs. Além disso, as novas normas também abrangem plataformas digitais que oferecem produtos e serviços, serviços de transporte remunerado e serviços de entrega.
Canais eletrônicos e uso de inteligência artificial
Outra exigência das novas regras de atendimento ao consumidor é que os fornecedores mantenham pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana. Esses canais podem incluir chats em sites ou aplicativos e serviços de mensagens instantâneas. Os sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser usados nas etapas iniciais de triagem e resolução de problemas, mas não deverão eliminar a opção para o consumidor de ser atendido por uma pessoa em tempo real durante o horário estipulado.
A norma também estabelece prazos para o retorno de chamadas e resposta em canais eletrônicos. No atendimento telefônico, o contato com um atendente deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas. Quando não for possível atender dentro desse intervalo, o tempo máximo de espera permitido é de cinco minutos. Em situações em que a ligação for interrompida, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos, mantendo as informações previamente fornecidas pelo consumidor.
Prazos de espera e direitos do consumidor
Os consumidores têm garantidos, nas novas regras de atendimento ao consumidor, o direito ao acesso ao histórico de suas demandas. Esse histórico deve ser disponibilizado de forma gratuita em até cinco dias úteis após a solicitação. As gravações de chamadas e mensagens no SAC devem ser mantidas por um período mínimo de 90 dias.
Para as empresas, especialmente as menores, adaptar-se a essas novas exigências pode representar desafios em termos operacionais e de custos. A obrigação de oferecer atendimento humano em horários estendidos, assim como a manutenção de canais eletrônicos ativos, demandará planejamento cuidadoso e investimentos em tecnologia. Contudo, essa conformidade é obrigatória e sujeita a fiscalização pelos órgãos competentes.
Em locais como Araçatuba e regiões adjacentes, as empresas devem revisar seus processos de SAC para se adequar às novas normas. A Associação Comercial e Industrial de Araçatuba (ACIA) recomenda que seus associados verifiquem a conformidade com o decreto, visando evitar penalidades e assegurar a satisfação dos clientes.
Especialista com vasta experiência em redação de artigos para sites e blogs, faço parte da equipe do site CentraldeAtendimento.net na criação de artigos e conteúdos.
