Novas diretrizes de atendimento ao consumidor
O atendimento ao consumidor no Brasil passará a seguir novas diretrizes estabelecidas por um decreto que entra em vigor em 20 dias. Essa norma aplica-se a todas as empresas de setores regulados pelo governo federal, além de instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Entre as principais mudanças, destaca-se a obrigatoriedade de oferecer atendimento humano nos canais de atendimento ao consumidor, que deve ser gratuito e acessível.
As empresas serão obrigadas a manter um limite de cinco níveis de atendimento ou menus, facilitando o acesso dos consumidores. Uma das inovações importantes é a proibição de direcionar o consumidor para outros canais de atendimento, exceto quando necessário o comparecimento físico do cliente para resolver a questão. Isso visa a descomplicar o processo de contato com as empresas.
Além disso, no caso de uma ligação ser interrompida, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos, utilizando as informações já fornecidas pelo consumidor durante a conversa. Essas medidas têm como objetivo aprimorar a experiência do consumidor e garantir que suas necessidades sejam atendidas de forma mais eficiente.
Prazos e condições para atendimento
Os novos prazos e condições de atendimento estabelecidos pelo decreto incluem atendimento humano em tempo real nos canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias da semana, e atendimento telefônico igualmente durante esse horário. Para demandas urgentes, as empresas devem oferecer atendimento imediato a qualquer momento.
Quanto ao tempo de espera, as empresas deverão garantir que 80% das chamadas sejam atendidas em até 20 segundos e que as demais ligações sejam atendidas em um prazo máximo de cinco minutos. O retorno de chamadas que foram interrompidas também deve ser feito dentro desse período de cinco minutos.
A norma estipula que as empresas têm um prazo de sete dias corridos para responder a reclamações que não sejam urgentes. Em casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, as providências devem ser tomadas imediatamente, com a conclusão prevista em até 48 horas. Além disso, o histórico de atendimento deverá ser disponibilizado ao consumidor em até cinco dias úteis após a solicitação.
Por fim, as empresas devem manter registros das demandas por um mínimo de seis meses e as gravações e mensagens do SAC por pelo menos 90 dias. Isso visa garantir não apenas a eficiência no atendimento ao consumidor, mas também a prestação de contas sobre como as demandas dos clientes são tratadas e registradas.
Especialista com vasta experiência em redação de artigos para sites e blogs, faço parte da equipe do site CentraldeAtendimento.net na criação de artigos e conteúdos.
