O Decreto nº 13.135, que entra em vigor em 2 de novembro de 2026, traz nova dinâmica às regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Essa norma amplia o atendimento humano a ser prestado todos os dias, das 8h às 20h, tanto por telefone quanto por canal eletrônico.
Essa alteração resulta na revogação do Decreto nº 11.034/2022, sendo um passo significativo para reforçar os direitos dos consumidores. Além disso, estabelece um tempo máximo de espera de 20 segundos e um prazo de sete dias corridos para resposta às reclamações nos serviços regulados pelo Poder Executivo federal.
As mudanças afetam fornecedores de serviços como telefonia, energia elétrica, saúde suplementar e aviação civil, incluindo também bancos digitais e fintechs supervisionados pelo Banco Central. Nesse cenário, as empresas terão que reavaliar suas estratégias de atendimento para atender às novas exigências legais.
Regras para o atendimento humano
Com a promulgação do Decreto nº 13.135, que entrará em vigor em 2 de novembro de 2026, as regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) sofreram significativas modificações. A principal alteração diz respeito à ampliação do atendimento humano, que agora deve ser garantido das 8h às 20h, todos os dias, tanto por telefone quanto em canais eletrônicos. O decreto revoga a norma anterior, Decreto nº 11.034/2022, e estabelece que modelos de atendimento predominantemente automatizados não são mais suficientes.
Além dessa mudança, o novo decreto determina que o tempo de espera para ser atendido não pode exceder 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas. Ademais, as reclamações devem ser respondidas em até sete dias corridos. Essas regras se aplicam a diversos setores, incluindo telefonia, energia elétrica, saúde suplementar e aviação civil, abrangendo também bancos digitais e fintechs supervisionados pelo Banco Central.
Impactos da regulamentação no setor consumidor
A introdução do Decreto 13.135 não se limita à criação de novas obrigações legais, mas reflete uma atenção às necessidades do consumidor. O aumento do atendimento humano, longe de ser um retrocesso tecnológico, reafirma a importância do contato direto com o cliente, permitindo que suas demandas sejam melhor compreendidas e resolvidas. Este tipo de atendimento é essencial para a efetividade do Código de Defesa do Consumidor (CDC), promovendo uma escuta ativa que favorece soluções mais adequadas a cada situação.
No entanto, o gerenciamento de sistemas automatizados, que oferecem agilidade e redução de custos, apresenta limitações na compreensão de problemas específicos e, muitas vezes, resultam em insatisfação do consumidor. Essa frustração pode acarretar consequências como ações judiciais e reputação negativa da empresa em plataformas e Procons, elevando o risco de litígios e penalidades financeiras.
Os impactos positivos esperados com a implementação do novo decreto incluem a diminuição do número de processos causados pela insatisfação do consumidor. O investimento em um atendimento humano eficiente deve ser visto como uma estratégia que não apenas melhora a experiência do cliente, mas também mitiga custos futuros com contenciosos e reclamações.
Oportunidades e desafios para as empresas
As empresas enfrentam um duplo desafio com a adoção do Decreto nº 13.135. Por um lado, há o receio de um aumento nos custos operacionais ao implementar setores de atendimento dedicados. No entanto, a longo prazo, essa estratégia pode levar a uma redução significativa no volume de litígios e, consequentemente, em gastos com indenizações e multas. A criação de um ambiente onde o consumidor se sente ouvido e bem atendido pode não apenas melhorar a satisfação, mas também gerar lealdade e fidelização.
Além disso, adaptar-se às novas exigências não é apenas uma questão de conformidade, mas uma oportunidade para as empresas reforçarem sua reputação e competitividade no mercado. Resolver problemas no primeiro contato e oferecer um suporte que atenda às expectativas do cliente pode evitar avaliações negativas que prejudicam os negócios. Assim, as companhias também devem treinar suas equipes para lidar com os novos padrões estabelecidos pelo decreto, com foco em um atendimento eficaz.
Em resumo, as obrigações impostas pelo Decreto nº 13.135 representam uma etapa importante no aprimoramento do atendimento ao consumidor. Ao transformar exigências legais em oportunidades estratégicas de negócios, as empresas não só permanecem em conformidade, mas também se beneficiam de relações mais sólidas e duradouras com seus clientes.
Especialista com vasta experiência em redação de artigos para sites e blogs, faço parte da equipe do site CentraldeAtendimento.net na criação de artigos e conteúdos.
