A partir do dia 2 de outubro, um decreto federal assegura atendimento humano no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas sob regulamentação governamental das 8h às 20h, todos os dias da semana.
A mudança foi estabelecida em decreto publicado em 13 de outubro e se aplica a bancos, operadoras de telefonia e planos de saúde, entre outros setores.
Além do atendimento presencial, as empresas devem manter um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, e as novas regras incluem prazos de resposta e cancelamento de serviços.
Essas diretrizes visam aprimorar a experiência do consumidor, garantindo acesso rápido e eficaz ao atendimento, sobretudo em situações que exigem agilidade, como casos de emergência.
O que o decreto estabelece para o atendimento
A partir de segunda-feira (2), um novo decreto federal assegura que o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas reguladas pelo governo federal terá atendimento humano disponível em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo fins de semana e feriados. Essa medida é resultado de um decreto publicado em 13 de outubro e busca garantir que quando os consumidores entrarem em contato com bancos, operadoras de telefonia ou planos de saúde, o atendimento humano não seja mais uma exceção, mas uma regra.
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) afirma que enquanto sistemas automatizados e inteligência artificial podem ajudar na triagem e resolução de demandas, a presença de atendimento humano deve ser garantida. A norma também estipula que cada fornecedor deve manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, que pode incluir chats em sites ou aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
Direitos do consumidor no SAC
O decreto estabelece prazos para o atendimento, onde o contato com um atendente humano deve ser realizado em até 20 segundos para pelo menos 80% das chamadas. Para os casos restantes, o tempo máximo de espera é de 5 minutos. Além disso, se a ligação se perder antes de finalizar o atendimento, a empresa terá um prazo de 5 minutos para retornar a chamada, utilizando as informações já fornecidas pelo consumidor.
O consumidor não poderá ser obrigado a fornecer informações pessoais, como número de contrato ou CPF, antes de ser atendido. O decreto também proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento e estabelece que o cancelamento dos serviços deve ser facilitado — através do mesmo menu onde o serviço foi contratado ou, se houver atendente, pelo mesmo atendente. Isso se aplica tanto para os canais eletrônicos quanto para os telefônicos.
As empresas terão a obrigação de responder às demandas não urgentes em até 7 dias corridos. Para casos que impliquem risco ao consumidor, o atendimento deve ser imediato. Além disso, deverá ser garantido acesso ao histórico de interações, que deve ser disponibilizado em até 5 dias úteis após solicitação.
Para garantir acessibilidade, as normas incluem ainda um atendimento prioritário a pessoas idosas e requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme as diretrizes dos órgãos reguladores.
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